Generative KI-gesteuerte E-Mail-Verarbeitung für Versicherungen

Kunde

Ein führender Lebensversicherer mit Sitz in den USA musste die Verwaltung umfangreicher Kunden-E-Mails automatisieren, um die manuelle Bearbeitung zu reduzieren, die Antwortgenauigkeit zu verbessern und die Einhaltung regulierter Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Geschäftliche Herausforderung

• Hoher manueller Arbeitsaufwand: Tausende von E-Mails täglich mussten von Menschen geprüft, klassifiziert und verfasst werden, was erhebliche Personalressourcen in Anspruch nahm.

• Verstöße gegen das Reaktions-SLA: Die langsame Bearbeitung beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen.

• Inkonsistenzen und Fehler: Manuelle Prozesse führten zu unterschiedlichen Kategorisierungs- und Compliance-Risiken.

• Lücken bei der Integration von Legacy-CRM: Die fehlende Automatisierung von CRM-Updates (Ansprüche, Richtlinienänderungen und Feedback) verlangsamte nachgelagerte Prozesse.

• Regulatorischer Druck: Versicherungsvorschriften erfordern End-to-End-Verschlüsselung, Überprüfbarkeit und konforme Speicherung.

Ansatz

Trianz hat einen vollständig AWS-nativen Automatisierungsstapel entwickelt, der eine benutzerdefinierte ML-Klassifizierung mit einer GenAI-gestützten Zusammenfassung integriert und so eine durchgängige E-Mail-Verarbeitung ermöglicht.

• KI-gestützte Klassifizierung: Trainierte benutzerdefinierte Modelle in Amazon SageMaker für Ansprüche, Richtlinienaktualisierungen und Feedback-Kategorisierung.

• Generative Zusammenfassung: Amazon Bedrock wurde verwendet, um Antwortentwürfe zu generieren und so den manuellen Entwurfsaufwand zu reduzieren.

• Datentransformation und -analyse: AWS Glue wird für die E-Mail-Datenextraktion, Amazon Textract für Anhänge und Amazon Comprehend für die Stimmungs-/Entitätserkennung eingesetzt.

• Automatisierte Orchestrierung: Implementierte AWS Lambda-Workflows für skalierbare und ereignisgesteuerte Verarbeitung.

• Sichere Datenspeicherung: Nutzung von Amazon S3 für E-Mail-Archivierung und Metadatenverwaltung mit End-to-End-Verschlüsselung.

• CRM-Integration: Automatisierte strukturierte Updates für nachgelagerte CRM-Systeme sorgen für eine schnellere Fallbearbeitung.

• Compliance by Design: IAM-Rollen, Verschlüsselungsrichtlinien und Protokollierung gewährleisteten die Einhaltung der Versicherungsvorschriften.

Technologiekomponenten

• Kerndienste von AWS: Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.

• Infrastrukturtools: IAM, CloudWatch, Multi-AZ-Hochverfügbarkeit.

Transformationseffekte

• 80 % manuelle Reduzierung: Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für die E-Mail-Bearbeitung innerhalb von 3 Monaten.

• 60 % schnellere SLAs: Die Antwortzeiten pro E-Mail sind deutlich gesunken.

• 15 % höhere Zufriedenheit: Messbare Verbesserung der Kundenerfahrungswerte.

• Jährliche Einsparungen von 650.000 USD: Vermeidung von ca. 500.000 USD an Personalkosten und ca. 150.000 USD an Lizenzen für veraltete Tools.

• <8-Monats-Amortisation: ROI wurde in deutlich unter einem Jahr erreicht.

• Keine Audit-Ergebnisse: Vollständig konforme Bereitstellung ohne regulatorische Lücken.