Kunde
Ein führender Lebensversicherer mit Sitz in den USA musste die Verwaltung umfangreicher Kunden-E-Mails automatisieren, um die manuelle Bearbeitung zu reduzieren, die Antwortgenauigkeit zu verbessern und die Compliance in regulierten Arbeitsabläufen aufrechtzuerhalten.
Geschäftliche Herausforderung
Hoher manueller Arbeitsaufwand: Tausende von E-Mails täglich mussten von Menschen geprüft, klassifiziert und verfasst werden, was erhebliche Personalressourcen in Anspruch nahm.
Verstöße gegen das Reaktions-SLA: Die langsame Bearbeitung beeinträchtigte die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen.
Inkonsistenzen und Fehler: Manuelle Prozesse führten zu unterschiedlichen Kategorisierungs- und Compliance-Risiken.
Lücken bei der Integration von Legacy-CRM: Die fehlende Automatisierung von CRM-Updates (Ansprüche, Richtlinienänderungen und Feedback) verlangsamte nachgelagerte Prozesse.
Regulatorischer Druck: Versicherungsvorschriften erfordern End-to-End-Verschlüsselung, Überprüfbarkeit und konforme Speicherung.
Ansatz
Trianz hat einen vollständig AWS-nativen Automatisierungsstapel entwickelt, der eine benutzerdefinierte ML-Klassifizierung mit einer GenAI-gestützten Zusammenfassung integriert und so eine durchgängige E-Mail-Verarbeitung ermöglicht.
KI-gestützte Klassifizierung: Trainierte benutzerdefinierte Modelle in Amazon SageMaker für Ansprüche, Richtlinienaktualisierungen und Feedback-Kategorisierung.
Generative Zusammenfassung: Amazon Bedrock wurde verwendet, um Antwortentwürfe zu generieren und so den manuellen Entwurfsaufwand zu reduzieren.
Datentransformation und -analyse: AWS Glue wird für die E-Mail-Datenextraktion, Amazon Textract für Anhänge und Amazon Comprehend für die Stimmungs-/Entitätserkennung eingesetzt.
Automatisierte Orchestrierung: Implementierte AWS Lambda-Workflows für skalierbare und ereignisgesteuerte Verarbeitung.
Sichere Datenspeicherung: Nutzung von Amazon S3 für E-Mail-Archivierung und Metadatenverwaltung mit End-to-End-Verschlüsselung.
CRM-Integration: Automatisierte strukturierte Updates für nachgelagerte CRM-Systeme sorgen für eine schnellere Fallbearbeitung.
Compliance by Design: IAM-Rollen, Verschlüsselungsrichtlinien und Protokollierung gewährleisteten die Einhaltung der Versicherungsvorschriften.
Technologiekomponenten
Kerndienste von AWS: Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.
Infrastrukturtools: IAM, CloudWatch, Multi-AZ-Hochverfügbarkeit.
Transformationseffekte
80 % manuelle Reduzierung: Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für die E-Mail-Bearbeitung innerhalb von 3 Monaten.
60 % schnellere SLAs: Die Antwortzeiten pro E-Mail sind deutlich gesunken.
15 % höhere Zufriedenheit: Messbare Verbesserung der Kundenerfahrungswerte.
Jährliche Einsparungen von 650.000 USD: Vermeidung von ca. 500.000 USD an Personalkosten und ca. 150.000 USD an Lizenzen für veraltete Tools.
<8-Monats-Amortisation: ROI wurde in deutlich unter einem Jahr erreicht.
Keine Audit-Ergebnisse: Vollständig konforme Bereitstellung ohne regulatorische Lücken.
