Cliente
Un proveedor líder de seguros de vida con sede en EE. UU. necesitaba automatizar la gestión de correos electrónicos de grandes volúmenes de clientes para reducir el manejo manual, mejorar la precisión de las respuestas y mantener el cumplimiento en los flujos de trabajo regulados.
Desafío empresarial
Alta carga de trabajo manual: miles de correos electrónicos diarios requerían revisión, clasificación y redacción humana, lo que consumía importantes recursos de personal.
Incumplimiento del SLA de respuesta: la lentitud de la respuesta afectó la satisfacción del cliente y los compromisos regulatorios.
Inconsistencias y errores: Los procesos manuales generaron categorizaciones variables y riesgos de incumplimiento.
Brechas en la integración de CRM heredados: la falta de automatización en las actualizaciones de CRM (reclamos, cambios de políticas y comentarios) ralentizó los procesos posteriores.
Presiones regulatorias: Las regulaciones de seguros requerían encriptación de extremo a extremo, auditabilidad y almacenamiento compatible.
Acercarse
Trianz diseñó una pila de automatización totalmente nativa de AWS que integra una clasificación de ML personalizada con un resumen impulsado por GenAI, lo que permite el procesamiento de correo electrónico de extremo a extremo.
Clasificación impulsada por IA: modelos personalizados entrenados en Amazon SageMaker para reclamos, actualizaciones de políticas y categorización de comentarios.
Resumen generativo: se utilizó Amazon Bedrock para generar borradores de respuestas, lo que redujo el esfuerzo de redacción manual.
Transformación y análisis de datos: se implementó AWS Glue para la extracción de datos de correo electrónico, Amazon Textract para archivos adjuntos y Amazon Comprehend para el reconocimiento de sentimientos/entidades.
Orquestación automatizada: se implementaron flujos de trabajo de AWS Lambda para un procesamiento escalable y basado en eventos.
Almacenamiento de datos seguro: se aprovechó Amazon S3 para el archivado de correo electrónico y la gestión de metadatos, con cifrado de extremo a extremo.
Integración de CRM: actualizaciones estructuradas automatizadas para los sistemas CRM posteriores, lo que garantiza un manejo más rápido de los casos.
Cumplimiento por diseño: los roles de IAM, las políticas de cifrado y el registro garantizaron el cumplimiento de las regulaciones de seguros.
Componentes tecnológicos
Servicios principales de AWS: Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.
Herramientas de infraestructura: IAM, CloudWatch, alta disponibilidad multi-AZ.
Efectos transformacionales
Reducción manual del 80%: reduzca la carga de trabajo de manejo de correo electrónico en 3 meses.
SLA 60% más rápidos: los tiempos de respuesta por correo electrónico se redujeron significativamente.
15% más de satisfacción: mejora medible en las puntuaciones de la experiencia del cliente.
Ahorro anual de $650 000: se evitaron aproximadamente $500 000 en costos de personal y aproximadamente $150 000 en licencias de herramientas heredadas.
<Recuperación de la inversión en 8 meses: Se logró un retorno de la inversión en menos de un año.
Resultados de auditoría cero: implementación totalmente compatible sin brechas regulatorias.
