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¿Por qué debería centrarse en su estrategia ITSM?
Sin una estrategia de ITSM eficaz, las organizaciones se enfrentan a interrupciones imprevistas que tienen consecuencias negativas para el negocio, incluida la posible pérdida de ingresos. Además, experimentan un mayor volumen de llamadas debido a procesos inadecuados o defectuosos que no están alineados con los estándares de la industria y los marcos de la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL).
La experiencia del usuario final se ve afectada por la falta de transparencia respecto del estado de las solicitudes y los próximos pasos, y la satisfacción de los empleados cae en picado debido a los mayores tiempos de cumplimiento y resolución.
El desarrollo y la implementación de una estrategia integral crean oportunidades para:
- Establecer indicadores del modelo de madurez de procesos
- Proporcionar un análisis del estado actual que incluya fortalezas, observaciones clave y recomendaciones.
- Aumentar la disponibilidad del servicio, mejorando así la experiencia del cliente.
- Optimizar el gasto en TI
- Convierta a TI en un socio comercial estratégico
- Mejorar la experiencia de los empleados a través de ofertas de autoservicio y mecanismos de retroalimentación establecidos
Nuestro enfoque
A través de nuestro enfoque transformador basado en datos, cuantificamos las mejoras esperadas y establecemos métricas maduras que son fundamentales para el éxito. Evaluamos el panorama de TI de su organización desde múltiples perspectivas a través de entrevistas con diferentes partes interesadas. También examinamos el estado actual de los procesos y capacidades de ITSM dentro de su organización y proporcionamos una hoja de ruta estratégica para respaldar las necesidades comerciales futuras.
Para lograr esto, tomamos los siguientes pasos:
- Evaluar la madurez del proceso actual a través de cuestionarios, entrevistas con clientes y documentación del proceso existente.
- Identificar fortalezas, oportunidades y recomendaciones
- Realizar entrevistas con el personal y los proveedores sobre los procesos y herramientas actuales.
- Analizar los datos de los tickets para evaluar el cumplimiento del proceso y establecer oportunidades para hacer madurar la organización.
- Desarrollar una hoja de ruta integral para alinear los procesos actuales con ITIL y las mejores prácticas de la industria.
- Evaluar las plataformas/conjuntos de herramientas ITSM actuales y sus capacidades para proporcionar una solución de gestión de servicios que esté integrada con otras funciones comerciales y de TI.
A medida que avanza la digitalización, la infraestructura se convierte en un componente dinámico y fundamental de la ecuación de transformación. Una estrategia de infraestructura sólida y bien implementada generará beneficios significativos y duraderos, entre ellos la agilidad y la optimización de costos que tanto se necesitan.
Lo que nuestra investigación nos dice sobre las capacidades de infraestructura de otras empresas
La organización de investigación de Trianz ha recopilado datos de más de 5000 empresas de 20 sectores. Hemos hablado con líderes empresariales y de TI de toda la empresa para entender qué significa la digitalización para ellos, dónde creen que están, cómo están priorizando y cómo la ejecutan.
Modelo de evolución empresarial digital™ para la gestión de infraestructura
Derechos de autor © 2022 Trianz
Modelo de madurez de ITSM
Derechos de autor © 2022 Trianz
Resultados estratégicos de ITSM
Si bien las soluciones ITSM específicas son únicas para cada organización, la estrategia correcta garantizará que su empresa pueda escalar, adaptarse, modernizarse y aplicar rápidamente soluciones tecnológicas avanzadas para satisfacer las necesidades de los clientes y empleados.
En un caso, Trianz firmó un contrato de varios años con una importante empresa de ingeniería global. El cliente utilizaba múltiples plataformas ITSM con procesos aislados que daban soporte a más de 75.000 usuarios en todo el mundo, lo que generaba tiempos de resolución y cumplimiento más largos, lo que generaba una mala experiencia del cliente.
Nuestra estrategia implicó comenzar con un análisis detallado del estado actual, seguido de un análisis basado en datos, entrevistas con las partes interesadas y talleres para llegar al estado objetivo óptimo de procesos y soluciones tecnológicas.
El resultado fue una optimización de los procesos en todas las funciones de ITSM con la automatización de numerosos servicios, entre ellos la incorporación de empleados, el aprovisionamiento, la autorreparación de incidentes, el cumplimiento automático de las solicitudes de los usuarios y un portal de autoservicio, por nombrar algunos. El resultado de esta colaboración fue una reducción de los costes laborales, una mayor velocidad de servicio y una mayor satisfacción del cliente y experiencia del usuario.
Nuestros expertos en ITSM han ayudado a cientos de clientes a:
- Optimice los procesos de ITSM en toda la organización
- Proporcionar mayor visibilidad y transparencia para todas las operaciones de ITSM y TI.
- Mejore la productividad del personal de soporte existente a través de procesos repetibles y automatización.
- Mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los empleados, lo que se traducirá en una mayor satisfacción.
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