Client
Un important fournisseur d'assurance-vie basé aux États-Unis avait besoin d'automatiser la gestion des e-mails clients à volume élevé afin de réduire la gestion manuelle, d'améliorer la précision des réponses et de maintenir la conformité dans les flux de travail réglementés.
Défi commercial
Charge de travail manuelle élevée : des milliers d’e-mails quotidiens nécessitaient une révision, une classification et une rédaction humaines, consommant ainsi d’importantes ressources humaines.
Violations des SLA de réponse : la lenteur du traitement a eu un impact sur la satisfaction des clients et les engagements réglementaires.
Incohérences et erreurs : les processus manuels ont entraîné des risques variables de catégorisation et de conformité.
Lacunes d’intégration du CRM hérité : le manque d’automatisation des mises à jour du CRM (réclamations, modifications de politique et commentaires) a ralenti les processus en aval.
Pressions réglementaires : les réglementations en matière d’assurance exigeaient un cryptage de bout en bout, une auditabilité et un stockage conforme.
Approche
Trianz a conçu une pile d'automatisation entièrement native AWS intégrant une classification ML personnalisée avec un résumé optimisé par GenAI, permettant un traitement des e-mails de bout en bout.
Classification optimisée par l'IA : modèles personnalisés formés dans Amazon SageMaker pour les réclamations, les mises à jour des politiques et la catégorisation des commentaires.
Résumé génératif : utilisation d'Amazon Bedrock pour générer des brouillons de réponses, réduisant ainsi l'effort de rédaction manuelle.
Transformation et analyse des données : déploiement d'AWS Glue pour l'extraction des données de courrier électronique, d'Amazon Textract pour les pièces jointes et d'Amazon Comprehend pour la reconnaissance des sentiments/entités.
Orchestration automatisée : workflows AWS Lambda implémentés pour un traitement évolutif et piloté par les événements.
Stockage sécurisé des données : exploitez Amazon S3 pour l'archivage des e-mails et la gestion des métadonnées, avec cryptage de bout en bout.
Intégration CRM : mises à jour structurées automatisées des systèmes CRM en aval, garantissant un traitement plus rapide des cas.
Conformité dès la conception : les rôles IAM, les politiques de chiffrement et la journalisation garantissent le respect des réglementations en matière d'assurance.
Composants technologiques
Services AWS de base : Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.
Outils d'infrastructure : IAM, CloudWatch, haute disponibilité multi-AZ.
Effets transformationnels
Réduction manuelle de 80 % : réduisez la charge de travail de traitement des e-mails en 3 mois.
SLA 60 % plus rapides : les temps de réponse par e-mail ont considérablement diminué.
15 % de satisfaction en plus : amélioration mesurable des scores d'expérience client.
Économies annuelles de 650 000 $ : environ 500 000 $ de frais de personnel évités et environ 150 000 $ de licences d’outils hérités évités.
< Retour sur investissement en 8 mois : retour sur investissement atteint bien en moins d'un an.
Aucun résultat d'audit : déploiement entièrement conforme sans lacunes réglementaires.
