Traitement génératif des e-mails d'assurance piloté par l'IA

Client

Un important fournisseur d'assurance-vie basé aux États-Unis avait besoin d'automatiser la gestion des e-mails clients à volume élevé afin de réduire la gestion manuelle, d'améliorer la précision des réponses et de maintenir la conformité dans les flux de travail réglementés.

Défi commercial

• Charge de travail manuelle élevée : des milliers d’e-mails quotidiens nécessitaient une révision, une classification et une rédaction humaines, consommant ainsi d’importantes ressources humaines.

• Violations des SLA de réponse : la lenteur du traitement a eu un impact sur la satisfaction des clients et les engagements réglementaires.

• Incohérences et erreurs : les processus manuels ont entraîné des risques variables de catégorisation et de conformité.

• Lacunes d’intégration du CRM hérité : le manque d’automatisation des mises à jour du CRM (réclamations, modifications de politique et commentaires) a ralenti les processus en aval.

• Pressions réglementaires : les réglementations en matière d’assurance exigeaient un cryptage de bout en bout, une auditabilité et un stockage conforme.

Approche

Trianz a conçu une pile d'automatisation entièrement native AWS intégrant une classification ML personnalisée avec un résumé optimisé par GenAI, permettant un traitement des e-mails de bout en bout.

• Classification optimisée par l'IA : modèles personnalisés formés dans Amazon SageMaker pour les réclamations, les mises à jour des politiques et la catégorisation des commentaires.

• Résumé génératif : utilisation d'Amazon Bedrock pour générer des brouillons de réponses, réduisant ainsi l'effort de rédaction manuelle.

• Transformation et analyse des données : déploiement d'AWS Glue pour l'extraction des données de courrier électronique, d'Amazon Textract pour les pièces jointes et d'Amazon Comprehend pour la reconnaissance des sentiments/entités.

• Orchestration automatisée : workflows AWS Lambda implémentés pour un traitement évolutif et piloté par les événements.

• Stockage sécurisé des données : exploitez Amazon S3 pour l'archivage des e-mails et la gestion des métadonnées, avec cryptage de bout en bout.

• Intégration CRM : mises à jour structurées automatisées des systèmes CRM en aval, garantissant un traitement plus rapide des cas.

• Conformité dès la conception : les rôles IAM, les politiques de chiffrement et la journalisation garantissent le respect des réglementations en matière d'assurance.

Composants technologiques

• Services AWS de base : Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.

• Outils d'infrastructure : IAM, CloudWatch, haute disponibilité multi-AZ.

Effets transformationnels

• Réduction manuelle de 80 % : réduisez la charge de travail de traitement des e-mails en 3 mois.

• SLA 60 % plus rapides : les temps de réponse par e-mail ont considérablement diminué.

• 15 % de satisfaction en plus : amélioration mesurable des scores d'expérience client.

• Économies annuelles de 650 000 $ : environ 500 000 $ de frais de personnel évités et environ 150 000 $ de licences d’outils hérités évités.

• < Retour sur investissement en 8 mois : retour sur investissement atteint bien en moins d'un an.

• Aucun résultat d'audit : déploiement entièrement conforme sans lacunes réglementaires.