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Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur votre stratégie ITSM ?
Sans une stratégie ITSM efficace, les entreprises sont confrontées à des pannes involontaires qui entraînent des répercussions négatives sur leur activité, notamment une perte potentielle de revenus. En outre, elles subissent une augmentation du volume d'appels en raison de processus inadéquats ou défaillants qui ne sont pas conformes aux normes du secteur et aux cadres de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL).
L’expérience de l’utilisateur final souffre d’un manque de transparence concernant l’état des demandes et les étapes suivantes, et la satisfaction des employés chute en raison de délais de traitement et de résolution plus longs.
L’élaboration et le déploiement d’une stratégie globale créent des opportunités pour :
- Établir des indicateurs du modèle de maturité des processus
- Fournir une analyse de l'état actuel, y compris les points forts, les observations clés et les recommandations
- Augmenter la disponibilité du service, améliorant ainsi l'expérience client
- Optimiser les dépenses informatiques
- Faire de l'informatique un partenaire commercial stratégique
- Améliorer l'expérience des employés grâce à des offres de libre-service et à des mécanismes de rétroaction établis
Notre approche
Grâce à notre approche transformatrice et axée sur les données, nous quantifions les améliorations attendues et établissons des indicateurs matures qui sont essentiels à la réussite. Nous évaluons le paysage informatique de votre organisation sous plusieurs angles grâce à des entretiens avec différentes parties prenantes. Nous examinons également l'état actuel des processus et des capacités ITSM au sein de votre organisation et fournissons une feuille de route stratégique pour répondre aux besoins futurs de l'entreprise.
Pour y parvenir, nous suivons les étapes suivantes :
- Évaluer la maturité actuelle des processus au moyen de questionnaires, d'entretiens avec les clients et de la documentation des processus existants
- Identifier les forces, les opportunités et les recommandations
- Mener des entretiens avec le personnel et les fournisseurs concernant les processus et les outils actuels
- Analyser les données des tickets pour évaluer la conformité des processus et établir des opportunités de faire évoluer l'organisation
- Développer une feuille de route complète pour aligner les processus actuels avec ITIL et les meilleures pratiques du secteur
- Évaluer les plateformes/ensembles d'outils ITSM actuels et leurs capacités à fournir une solution de gestion des services intégrée à d'autres fonctions commerciales et informatiques
À mesure que la numérisation progresse, l’infrastructure devient un élément dynamique et essentiel de l’équation de la transformation. Une stratégie d’infrastructure solide et bien mise en œuvre produira des bénéfices importants et durables, notamment l’agilité et l’optimisation des coûts indispensables.
Ce que nos recherches nous apprennent sur les capacités d’infrastructure des autres entreprises
L'organisme de recherche de Trianz a collecté des données auprès de plus de 5 000 entreprises de 20 secteurs d'activité. Nous avons discuté avec des dirigeants d'entreprise et des responsables informatiques de toute l'entreprise pour comprendre ce que la numérisation signifie pour eux, où ils pensent se situer, comment ils établissent leurs priorités et comment ils exécutent leurs actions.
Modèle d'évolution de l'entreprise numérique™ pour la gestion des infrastructures
Droits d'auteur © 2022 Trianz
Modèle de maturité ITSM
Droits d'auteur © 2022 Trianz
Résultats stratégiques de l'ITSM
Bien que les solutions ITSM spécifiques soient uniques à chaque organisation, la bonne stratégie garantira que votre entreprise pourra rapidement évoluer, s'adapter, se moderniser et appliquer des solutions technologiques avancées pour répondre aux besoins des clients et des employés.
Dans un cas, Trianz a signé un contrat pluriannuel avec une société d'ingénierie internationale de premier plan. Le client exploitait plusieurs plateformes ITSM avec des processus cloisonnés prenant en charge plus de 75 000 utilisateurs dans le monde entier, ce qui entraînait des délais de résolution et d'exécution plus longs, ce qui se traduisait par une expérience client médiocre.
Notre stratégie consistait à commencer par une analyse détaillée de l’état actuel, suivie d’une analyse basée sur les données, d’entretiens avec les parties prenantes et d’ateliers pour arriver au processus cible optimal et aux solutions technologiques.
Le résultat a été une rationalisation des processus dans l'ensemble des fonctions ITSM avec l'automatisation de nombreux services, notamment l'intégration des employés, l'approvisionnement, l'auto-réparation des incidents, l'exécution automatique des demandes des utilisateurs et un portail en libre-service, pour n'en citer que quelques-uns. Le résultat de cet engagement a permis de réduire les coûts de main-d'œuvre, d'accélérer la rapidité du service, d'améliorer la satisfaction des clients et l'expérience utilisateur.
Nos experts ITSM ont aidé des centaines de clients à :
- Rationaliser les processus ITSM dans toute l'organisation
- Offrir une plus grande visibilité et transparence pour toutes les opérations ITSM et informatiques
- Améliorer la productivité du personnel de soutien existant grâce à des processus reproductibles et à l'automatisation
- Améliorer l'expérience des clients et des employés, ce qui se traduira par une satisfaction accrue
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