Cliente
Un importante fornitore di assicurazioni sulla vita con sede negli Stati Uniti aveva bisogno di automatizzare la gestione di grandi volumi di e-mail dei clienti per ridurre la gestione manuale, migliorare l'accuratezza delle risposte e mantenere la conformità nei flussi di lavoro regolamentati.
Sfida aziendale
Elevato carico di lavoro manuale: migliaia di e-mail giornaliere richiedevano la revisione, la classificazione e la stesura da parte di personale umano, consumando ingenti risorse umane.
Violazioni degli SLA di risposta: la lentezza dei tempi di risposta ha avuto ripercussioni sulla soddisfazione del cliente e sugli impegni normativi.
Incongruenze ed errori: i processi manuali hanno portato a categorizzazioni variabili e rischi di conformità.
Lacune nell'integrazione dei CRM legacy: la mancanza di automazione negli aggiornamenti del CRM (reclami, modifiche alle policy e feedback) ha rallentato i processi a valle.
Pressioni normative: le normative assicurative richiedevano crittografia end-to-end, verificabilità e archiviazione conforme.
Approccio
Trianz ha progettato uno stack di automazione completamente nativo di AWS che integra la classificazione ML personalizzata con la sintesi basata su GenAI, consentendo l'elaborazione end-to-end delle e-mail.
Classificazione basata sull'intelligenza artificiale: modelli personalizzati addestrati in Amazon SageMaker per la categorizzazione di reclami, aggiornamenti delle policy e feedback.
Riepilogo generativo: utilizzo di Amazon Bedrock per generare bozze di risposte, riducendo lo sforzo di stesura manuale.
Trasformazione e analisi dei dati: distribuzione di AWS Glue per l'estrazione dei dati e-mail, Amazon Textract per gli allegati e Amazon Comprehend per il riconoscimento di sentimenti/entità.
Orchestrazione automatizzata: implementati flussi di lavoro AWS Lambda per un'elaborazione scalabile e basata sugli eventi.
Archiviazione dati sicura: sfrutta Amazon S3 per l'archiviazione delle e-mail e la gestione dei metadati, con crittografia end-to-end.
Integrazione CRM: aggiornamenti strutturati automatizzati ai sistemi CRM downstream, garantendo una gestione più rapida dei casi.
Conformità fin dalla progettazione: i ruoli IAM, le policy di crittografia e la registrazione hanno garantito il rispetto delle normative assicurative.
Componenti tecnologici
Servizi AWS principali: Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.
Strumenti infrastrutturali: IAM, CloudWatch, alta disponibilità multi-AZ.
Effetti trasformativi
Riduzione manuale dell'80%: riduzione del carico di lavoro di gestione delle e-mail entro 3 mesi.
SLA più rapidi del 60%: i tempi di risposta per e-mail sono diminuiti significativamente.
Soddisfazione superiore del 15%: miglioramento misurabile dei punteggi relativi all'esperienza del cliente.
Risparmio annuo di 650.000 $: evitati circa 500.000 $ di costi del personale e circa 150.000 $ di licenze per strumenti legacy.
<Rimborso in 8 mesi: ROI raggiunto in meno di un anno.
Nessun risultato di audit: distribuzione completamente conforme senza lacune normative.
