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왜 ITSM 전략에 집중해야 할까요?
효과적인 ITSM 전략이 없다면 조직은 의도치 않은 중단으로 인해 잠재적인 매출 손실을 포함한 부정적인 비즈니스 영향을 받아 어려움을 겪습니다. 또한 산업 표준 및 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 프레임워크와 일치하지 않는 부적절하거나 손상된 프로세스로 인해 통화량이 증가합니다.
요청 상태와 다음 단계에 대한 투명성이 부족하여 최종 사용자 경험이 저하되고, 처리 및 해결 시간이 길어져 직원 만족도가 급격히 떨어집니다.
포괄적인 전략을 개발하고 구축하면 다음과 같은 기회가 창출됩니다.
- 프로세스 성숙도 모델 지표 설정
- 강점, 주요 관찰 사항 및 권장 사항을 포함한 현재 상태 분석 제공
- 서비스 가용성을 높여 고객 경험 개선
- IT 지출 최적화
- IT를 전략적 비즈니스 파트너로 전환
- 셀프 서비스 제공 및 확립된 피드백 메커니즘을 통해 직원 경험 개선
우리의 접근 방식
혁신적이고 데이터 중심적인 접근 방식을 통해 예상되는 개선 사항을 정량화하고 성공에 중요한 성숙한 지표를 확립합니다. 다양한 이해 관계자와의 인터뷰를 통해 여러 관점에서 조직의 IT 환경을 평가합니다. 또한 조직 내 ITSM 프로세스 및 역량의 현재 상태를 검토하고 미래의 비즈니스 요구를 지원하기 위한 전략적 로드맵을 제공합니다.
이를 달성하기 위해 다음 단계를 수행합니다.
- 설문조사, 클라이언트 인터뷰 및 기존 프로세스 문서를 통해 현재 프로세스 성숙도 평가
- 강점, 기회 및 권장 사항 식별
- 현재 프로세스 및 도구에 관해 직원 및 공급업체와 인터뷰 실시
- 티켓 데이터를 분석하여 프로세스 준수 여부를 평가하고 조직을 성숙시킬 수 있는 기회를 확립
- 현재 프로세스를 ITIL 및 업계 모범 사례와 일치시키기 위한 포괄적인 로드맵 개발
- 다른 비즈니스 및 IT 기능과 통합된 서비스 관리 솔루션을 제공하기 위해 현재 ITSM 플랫폼/툴셋과 해당 기능을 평가
디지털화가 진전됨에 따라 인프라는 변환 방정식에서 역동적이고 중요한 구성 요소가 됩니다. 건전하고 잘 구현된 인프라 전략은 절실히 필요한 민첩성과 비용 최적화를 포함하여 뚜렷하고 오래 지속되는 혜택을 제공할 것입니다.
타 기업의 인프라 역량에 대한 우리의 조사 결과
Trianz의 연구 기관은 20개 산업 분야의 5,000개 이상의 기업에서 데이터를 수집했습니다. 우리는 기업 전반의 비즈니스 및 IT 리더와 대화하여 디지털화가 그들에게 무엇을 의미하는지, 그들이 생각하는 위치는 어딘지, 어떻게 우선순위를 정하고 있는지와 어떻게 실행하는지를 알게 되었습니다.
인프라 관리를 위한 디지털 엔터프라이즈 진화 모델™
저작권 © 2022 Trianz
ITSM 성숙도 모델
저작권 © 2022 Trianz
ITSM 전략적 성과
특정 ITSM 솔루션은 각 조직마다 고유하지만, 올바른 전략을 사용하면 기업이 신속하게 확장하고, 적응하고, 현대화하고, 고급 기술 솔루션을 적용하여 고객과 직원의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
한 사례로 Trianz는 선도적인 글로벌 엔지니어링 회사와 다년 계약을 맺었습니다. 고객사는 전 세계 75,000명 이상의 사용자를 지원하는 사일로화된 프로세스가 있는 여러 ITSM 플랫폼을 활용하여 해결 및 이행 시간이 길어지면서 결과적으로 나쁜 고객 경험을 선사했습니다.
우리의 전략은 현재 상태에 대한 자세한 분석부터 시작하여 데이터 기반 분석, 이해 관계자 인터뷰, 워크숍을 거쳐 최적의 목표 상태 프로세스 및 기술 솔루션을 도출하는 것입니다.
그 결과, 직원 온보딩, 프로비저닝, 셀프 힐링 인시던트, 사용자 요청 자동 이행, 셀프 서비스 포털 등 수많은 서비스를 자동화하여 ITSM 기능 전반에 걸쳐 프로세스가 간소화되었습니다. 이러한 실행 결과로 노동 비용이 감소하고 서비스 속도가 빨라지고 고객 만족도와 사용자 경험이 향상되었습니다.
당사의 ITSM 전문가들은 수백 명의 고객에게 다음과 같은 도움을 주었습니다.
- 조직 전체에서 ITSM 프로세스 간소화
- 모든 ITSM 및 IT 운영에 대한 더 큰 가시성과 투명성 제공
- 반복 가능한 프로세스와 자동화를 통해 기존 지원 직원의 생산성 향상
- 고객과 직원 모두의 경험을 향상시켜 만족도 상승
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