Cliente
Uma importante fornecedora de seguros de vida com sede nos EUA precisava automatizar o gerenciamento de e-mails de clientes de alto volume para reduzir o manuseio manual, melhorar a precisão das respostas e manter a conformidade em fluxos de trabalho regulamentados.
Desafio de negócios
Alta carga de trabalho manual: milhares de e-mails diários exigiam revisão, classificação e redação humana, consumindo recursos significativos da equipe.
Violações do SLA de resposta: a lentidão no retorno impactou a satisfação do cliente e os compromissos regulatórios.
Inconsistências e erros: processos manuais levaram a categorização variável e riscos de conformidade.
Lacunas na integração do CRM legado: a falta de automação nas atualizações do CRM (reclamações, alterações de políticas e feedback) tornava os processos posteriores mais lentos.
Pressões regulatórias: as regulamentações de seguros exigiam criptografia de ponta a ponta, auditabilidade e armazenamento compatível.
Abordagem
A Trianz projetou uma pilha de automação totalmente nativa da AWS integrando classificação de ML personalizada com sumarização baseada em GenAI, permitindo processamento de e-mail de ponta a ponta.
Classificação com tecnologia de IA: modelos personalizados treinados no Amazon SageMaker para reivindicações, atualizações de políticas e categorização de feedback.
Resumo generativo: utilizou o Amazon Bedrock para gerar rascunhos de respostas, reduzindo o esforço de redação manual.
Transformação e análise de dados: Implantação do AWS Glue para extração de dados de e-mail, Amazon Textract para anexos e Amazon Comprehend para reconhecimento de sentimentos/entidades.
Orquestração automatizada: implementou fluxos de trabalho do AWS Lambda para processamento escalável e orientado a eventos.
Armazenamento seguro de dados: aproveitou o Amazon S3 para arquivamento de e-mail e gerenciamento de metadados, com criptografia de ponta a ponta.
Integração de CRM: atualizações estruturadas automatizadas em sistemas de CRM posteriores, garantindo um tratamento de casos mais rápido.
Conformidade por design: funções de IAM, políticas de criptografia e registro garantiram a adesão às regulamentações de seguros.
Componentes de Tecnologia
Principais serviços da AWS: Amazon Bedrock, SageMaker, Glue, Textract, Comprehend, Lambda, S3.
Ferramentas de infraestrutura: IAM, CloudWatch, alta disponibilidade multi-AZ.
Efeitos Transformacionais
Redução manual de 80%: reduza a carga de trabalho de tratamento de e-mails em 3 meses.
SLAs 60% mais rápidos: os tempos de resposta por e-mail caíram significativamente.
15% mais satisfação: aumento mensurável nas pontuações da experiência do cliente.
Economia anual de US$ 650 mil: evitou cerca de US$ 500 mil em custos com pessoal e cerca de US$ 150 mil em licenças de ferramentas legadas.
Retorno do investimento em <8 meses: ROI alcançado em menos de um ano.
Nenhuma descoberta de auditoria: implantação totalmente compatível, sem lacunas regulatórias.
