Integração de afiliados com ITSM
Uma empresa líder em centro de dados de saúde (que chamaremos de DeltaAlphaHealth ou DAH) teve a visão de simplificar e entregar processos consistentes em todas as suas afiliadas e organizações. No entanto, eles precisavam manter a separação de dados entre diferentes entidades comerciais com suporte de serviços de infraestrutura compartilhada.
A Trianz foi contratada para ajudar a DAH a integrar vários de seus afiliados com recursos de ITSM em um nível de hierarquia diferente, aproveitando a separação de domínio do ServiceNow.
Desafios de integração de afiliados
A DAH relatou uma falta de processos de negócios unificados em seus vários afiliados de locatários. Isso levou à dispersão redundante de dados em vários sistemas, sem controles de segurança adequados.
Além disso, seus afiliados estavam usando várias ferramentas ITSM que não estavam integradas entre si, levando a atrasos nas aprovações e no cumprimento de solicitações. Como resultado, a DAH estava enfrentando aumento nos custos de suporte e licenciamento, juntamente com uma falta de propriedade e responsabilidade no caso de quaisquer interrupções.
Com esses pontos problemáticos em mente, a DAH recorreu à Trianz para uma série de entregas importantes. A DAH queria a definição e implementação do processo ITIL de gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Solicitações, Ativos e Configuração, bem como hierarquia de domínio definida com melhores controles de segurança de acesso a dados e segregação de processos de negócios. Além disso, a empresa buscava modelos predefinidos para integrar novos afiliados para minimizar seus esforços.
A DAH também precisava implementar catálogos de serviços de centro de dados automatizados no domínio global para uso dos seus afiliados. E finalmente, eles queriam processos de negócios globais definidos para melhor gerenciabilidade e fácil manutenção.
Entregando uma instância do ServiceNow arquitetada para vários locatários
Depois de investigar outras tecnologias, a DAH decidiu aproveitar uma implementação de separação de domínio do ServiceNow por meio do Trianz.
A Trianz primeiro conduziu workshops com várias unidades de negócios para reunir os requisitos críticos do projeto. A hierarquia de múltiplos domínios, muito necessária, foi implementada com controles de acesso a dados junto com criptografia de dados, fornecendo o mais alto nível de segurança.
Plataforma multilocatária ServiceNow usando separação de domínio
A Trianz foi então capaz de desenvolver e implementar o processo de gerenciamento de mudança e configuração com base nas melhores práticas do ITIL. Os fluxos de trabalho foram configurados para definir claramente seu processo de aprovação entre domínios. A automação de todo o processo removeu os problemas causados pela integração ruim de ferramentas ITSM legadas.
Melhor gerenciamento de múltiplos afiliados – Impacto transformador
Para a DAH, os resultados foram claros. Com o centro de dados recém-aprimorado e automatizado, eles agora estabeleceram processos de negócios com uma UI global para melhor gerenciabilidade e fácil manutenção.
A criação de solicitação de incidente, alteração e aprovação de solicitação e configuração de SLA foram automatizadas, resultando em eficiência aprimorada. O processo de aprovação da DAH agora tem melhor transparência com integração de afiliados mais rápida usando os processos pré-construídos e os principais recursos do ServiceNow da Trianz, permitindo que os usuários afiliados rastreiem o progresso de suas próprias solicitações.
Essa separação de domínio do ServiceNow permitiu que a DAH melhorasse muito suas capacidades de auditoria completas, fornecendo a elas práticas de auditoria contínuas e eficazes com não conformidades mínimas ou nulas. Além disso, a separação de domínio otimizou seus custos de licença e suporte, reduzindo significativamente os custos do uso original das antigas ferramentas de ITSM.