Por que você deve se concentrar na sua estratégia de ITSM?
Sem uma estratégia ITSM eficaz, as organizações lutam com interrupções não intencionais, resultando em impactos negativos nos negócios, incluindo potencial perda de receita. Além disso, elas experimentam aumento no volume de chamadas devido a processos inadequados ou quebrados que não estão alinhados com os padrões do setor e as estruturas da IT Infrastructure Library (ITIL).
A experiência do usuário final sofre devido à falta de transparência em relação ao status da solicitação e às próximas etapas — e a satisfação dos funcionários despenca devido aos tempos mais longos de atendimento e resolução.
O desenvolvimento e a implementação de uma estratégia abrangente criam oportunidades para:
- Estabelecer indicadores do modelo de maturidade do processo
- Fornecer análise do estado atual, incluindo pontos fortes, principais observações e recomendações
- Aumentar a disponibilidade do serviço, melhorando assim a experiência do cliente
- Otimize os gastos de TI
- Transforme a TI em um parceiro estratégico de negócios
- Melhore a experiência dos funcionários por meio de ofertas de autoatendimento e mecanismos de feedback estabelecidos
Nossa Abordagem
Por meio de nossa abordagem transformadora e orientada por dados, quantificamos as melhorias esperadas e estabelecemos métricas maduras que são críticas para o sucesso. Avaliamos o cenário de TI da sua organização de várias perspectivas por meio de entrevistas com diferentes partes interessadas. Também examinamos o estado atual dos processos e capacidades de ITSM dentro da sua organização e fornecemos um roteiro estratégico para dar suporte às necessidades futuras dos negócios.
Para isso, seguimos os seguintes passos:
- Avalie a maturidade atual do processo por meio de questionários, entrevistas com clientes e documentação de processo existente
- Identificar pontos fortes, oportunidades e recomendações
- Realizar entrevistas com funcionários e fornecedores sobre processos e ferramentas atuais
- Analisar dados de tickets para avaliar a conformidade do processo e estabelecer oportunidades para amadurecer a organização
- Desenvolver um roteiro abrangente para alinhar os processos atuais com o ITIL e as melhores práticas do setor
- Avaliar as plataformas/conjuntos de ferramentas ITSM atuais e suas capacidades para fornecer uma solução de gerenciamento de serviços que seja integrada com outras funções de negócios e TI
À medida que a digitalização avança, a infraestrutura se torna um componente dinâmico e crítico para a equação de transformação. Uma estratégia de infraestrutura sólida e bem implementada colherá recompensas significativas e duradouras, incluindo agilidade e otimização de custos muito necessárias.
O que nossa pesquisa nos diz sobre as capacidades de infraestrutura de outras empresas
A organização de pesquisa da Trianz coletou dados de mais de 5.000 empresas de 20 setores. Falamos com líderes empresariais e de TI em toda a empresa para entender o que a digitalização significa para eles, onde eles acham que estão, como estão priorizando e como eles executam.
Modelo de evolução empresarial digital™ para gerenciamento de infraestrutura
Direitos autorais © 2022 Trianz
Modelo de Maturidade ITSM
Direitos autorais © 2022 Trianz
Resultados estratégicos do ITSM
Embora as soluções ITSM específicas sejam exclusivas para cada organização, a estratégia certa garantirá que sua empresa possa escalar, adaptar, modernizar e aplicar rapidamente soluções tecnológicas avançadas para atender às necessidades de clientes e funcionários.
Em um caso, a Trianz firmou um contrato de vários anos com uma empresa de engenharia líder global. O cliente estava alavancando múltiplas plataformas ITSM com processos isolados dando suporte a mais de 75.000 usuários no mundo todo, levando a tempos de resolução e atendimento mais longos, resultando em uma experiência ruim para o cliente.
Nossa estratégia envolveu começar com uma análise detalhada do estado atual, seguida de análise baseada em dados, entrevistas com partes interessadas e workshops para chegar ao processo de estado-alvo ideal e soluções tecnológicas.
O resultado foi processos simplificados em todas as funções de ITSM com automação de vários serviços, incluindo integração de funcionários, provisionamento, incidentes de autocorreção, atendimento automático de solicitações de usuários e um portal de autoatendimento, para citar alguns. O resultado desse engajamento gerou custos de mão de obra reduzidos, maior velocidade de serviço, maior satisfação do cliente e experiência do usuário.
Nossos especialistas em ITSM ajudaram centenas de clientes a:
- Simplifique os processos de ITSM em toda a organização
- Fornecer maior visibilidade e transparência para todas as operações de ITSM e TI
- Melhore a produtividade da equipe de suporte existente por meio de processos repetíveis e automação
- Melhore a experiência dos clientes e funcionários, o que resultará em maior satisfação
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