Membayangkan semula tuntutan insurans dengan AWS Nova—60% resolusi lebih pantas, 35% kos lebih rendah, semuanya melalui automasi berbilang ejen pintar
Pemprosesan tuntutan insurans telah lama dibebani oleh aliran kerja warisan dan sistem yang ketinggalan zaman. Walaupun industri telah melabur banyak dalam transformasi digital, banyak syarikat insurans terus menghadapi cabaran yang berterusan—masa penyelesaian yang panjang, kos operasi yang tinggi dan ketidakpuasan hati pelanggan. Tuntutan selalunya mengambil masa 5–10 hari untuk diproses, perbelanjaan operasi menggunakan 25–30% daripada hasil premium dan pengalaman pelanggan kekal sebagai titik kesakitan utama.
Aliran Kerja Tuntutan Insurans
Apabila kami memulakan projek ini, kami tahu kami perlu berfikir secara berbeza. Daripada hanya mendigitalkan proses sedia ada, kami ingin membayangkan semula secara asasnya bagaimana tuntutan boleh berfungsi menggunakan keupayaan AI lanjutan AWS Nova dalam seni bina berbilang ejen.
Hasilnya melebihi jangkaan kami: pemprosesan 60% lebih pantas, kos lebih rendah 35% dan 90% tuntutan standard kini mengalir terus tanpa campur tangan manusia. Tetapi cerita sebenar bukan hanya dalam angka-ia adalah bagaimana kami menyelesaikan cabaran teknikal yang telah melanda industri ini selama bertahun-tahun. Artikel ini membincangkan pendekatan kami, halangan yang kami temui dan keputusan seni bina yang membuat perbezaan.
Masalahnya: Ketidakcekapan dalam Pemprosesan Tuntutan Tradisional
Sebelum menyelami penyelesaian teknikal kami, adalah penting untuk memahami cabaran khusus yang melanda pemprosesan tuntutan insurans tradisional:
Masa Resolusi Berpanjangan
Kebanyakan penanggung insurans masih bergantung pada penyerahan manual antara ejen, jabatan dan penyelaras luaran. Pendekatan berurutan ini selalunya menghasilkan masa kitaran tuntutan selama 5 hingga 10 hari perniagaan, mewujudkan kelewatan yang mengecewakan untuk pelanggan dan pasukan dalaman.
Pengesanan Penipuan Tertunda dan Kebocoran Keuntungan
Pemeriksaan penipuan biasanya berlaku lewat dalam proses, selepas pengambilan tuntutan dan pengesahan awal. Keterlambatan ini membolehkan tuntutan yang mencurigakan diteruskan tanpa kawalan, mengakibatkan anggaran kebocoran keuntungan sebanyak 5–10% disebabkan oleh pengesanan yang tertangguh atau terlepas.
Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan yang Lemah
Pelanggan yang mengalami kerugian atau kerosakan mengharapkan perkhidmatan yang pantas dan empati. Sebaliknya, mereka menghadapi masa respons yang panjang, permintaan dokumen yang berulang dan kemas kini yang tidak konsisten—membawa kepada Skor Promoter Bersih (NPS) yang rendah dan peningkatan jumlah pelanggan.
Risiko Pematuhan daripada Pengawasan Manual
Pemeriksaan pematuhan yang didorong oleh manusia adalah terdedah kepada ralat dan memakan masa. Dokumentasi yang tidak konsisten, jejak audit yang terlepas atau pengecualian yang dikendalikan secara tidak betul boleh mendedahkan syarikat insurans kepada denda kawal selia dan kerosakan reputasi.
Ketidakfleksibelan Operasi Semasa Pancang Kelantangan
Penanggung insurans sering mengambil jalan keluar untuk mengupah kakitangan sementara untuk menguruskan lonjakan tuntutan yang didorong oleh peristiwa bermusim atau bencana. Pendekatan reaktif ini bukan sahaja meningkatkan kos tetapi juga membawa kepada kualiti perkhidmatan yang tidak konsisten kerana latihan dan onboarding yang minimum.
Kekurangan Keupayaan Membuat Keputusan Masa Nyata
Tanpa automasi pintar, keputusan ditangguhkan sementara ejen mengumpulkan maklumat, mengesahkan dokumen dan menggunakan peraturan perniagaan secara manual. Postur reaktif ini menghalang penanggung insurans daripada memberikan responsif yang diharapkan pelanggan hari ini.
Gambaran Keseluruhan Penyelesaian: Rangka Kerja Perisikan Agen Berkuasa Nova
Penyelesaian kami—dibina pada Rangka Kerja Perisikan Agen Berkuasa Nova—menggunakan AWS Nova Sonic dan Nova Pro yang disepadukan dengan platform AVRIO untuk mengatur rangkaian ejen pintar yang diselaraskan. Seni bina ini membolehkan pengendalian modular autonomi bagi setiap langkah dalam kitaran hayat tuntutan.
Komponen Teknologi Teras
Nova Sonic
Menangkap Notis Kehilangan Pertama (FNOL) melalui antara muka suara berbual dan empati.
Nova Pro
Menguasai analisis bahagian belakang untuk pemprosesan dokumen, tafsiran dasar, pengesanan penipuan dan penilaian.
AWS Strands
Mendayakan orkestrasi berskala, pertukaran data dan komunikasi ejen.
Gambaran Keseluruhan Rangkaian Agen
Ejen Orkestrasi Induk: Menyelaras ejen khusus, mengurus penghalaan aliran kerja dan memastikan pemprosesan tuntutan hujung ke hujung yang lancar.
Agen Pengambilan: Mengekstrak maklumat berstruktur daripada dokumen yang diserahkan dan menangkap butiran insiden utama daripada input pelanggan.
Ejen Pemprosesan Dokumen: Melakukan pengingesan dokumen pintar dengan pengekstrakan data automatik dan pengesahan mendalam untuk memastikan semua dokumen dan maklumat yang diperlukan ada.
Ejen Pengesahan: Mengesahkan status dasar dan menilai kelayakan tuntutan, dengan pencetus human-in-the-loop untuk senario keyakinan rendah.
Ejen Pengesanan Penipuan: Menjalankan pengesanan anomali masa nyata dan menandakan tuntutan yang mencurigakan untuk siasatan lanjut.
Ejen Penilaian: Menjana penilaian tuntutan automatik menggunakan penilaian kerosakan berasaskan AI dan penyepaduan dengan penyedia perkhidmatan pihak ketiga.
Ejen Komunikasi: Menyampaikan kemas kini proaktif dan penglibatan yang diperibadikan merentas saluran pilihan pelanggan.
Panduan Pelaksanaan
Penyelesaian tuntutan autonomi kami mengikuti seni bina berbilang ejen yang dikuasakan oleh AWS Nova Sonic dan Nova Pro, yang diatur melalui platform AVRIO. Di bawah ialah pecahan mengikut fasa tentang cara setiap ejen menyumbang kepada proses hujung ke hujung.
Perjalanan pelanggan bermula dengan Ejen Penerimaan kami, dikuasakan oleh Nova Sonic, yang menyediakan antara muka perbualan melalui Portal Insurans kami. Ejen ini menunjukkan kecerdasan emosi yang luar biasa, menyesuaikan gaya komunikasinya berdasarkan tahap tekanan pelanggan dan kerumitan tuntutan.
Penuntut mengakses Portal Insurans untuk memulakan tuntutan dan boleh memilih untuk menggunakan Amazon Nova Sonic untuk interaksi suara melalui chatbot. Sistem ini membimbing pelanggan melalui proses FNOL dengan respons empati, memahami konteks dan keadaan emosi untuk memberikan sokongan yang sesuai semasa situasi yang tertekan.
Chatbot yang dikuasakan oleh Nova Sonic membimbing penuntut untuk memuat naik dokumen yang diperlukan seperti ID, gambar kejadian, dan laporan. Sistem ini secara pintar meminta dokumentasi khusus berdasarkan jenis tuntutan dan secara automatik mengesahkan format serta kelengkapan fail.
Penuntut memuat naik fail berdasarkan interaksi berpandu ini, dengan sistem memberikan maklum balas masa nyata mengenai kualiti dan kelengkapan dokumen. Antaramuka menyesuaikan diri dengan pelbagai jenis peranti dan memberikan arahan yang jelas untuk menangkap dokumen secara optimum.
Ejen Utama yang dijalankan pada API Flask dihoskan di EC2 mengorkestrakan aliran kerja menggunakan Rangka Kerja Ejenik Strands. Ia menyelaras semua ejen hiliran dalam proses tuntutan, memastikan penjujukan yang betul dan aliran data antara peringkat pemprosesan yang berbeza.
Ejen Utama mengekalkan konteks di semua interaksi ejen, mengendalikan senario ralat dan memastikan campur tangan manusia dicetuskan apabila perlu. Lapisan orkestrasi ini penting untuk mengekalkan integriti aliran kerja dan memastikan tiada tuntutan yang terlepas pandang.
Ejen Penerimaan menangkap butiran tuntutan berstruktur termasuk data insiden dan rujukan kepada fail yang dimuat naik. Menggunakan keupayaan pemprosesan bahasa semula jadi Nova Pro yang canggih, ia mengekstrak maklumat utama daripada teks tidak berstruktur dan menukarkannya kepada format data berstruktur.
Ejen ini memproses dokumen bercetak dan tulisan tangan dengan cekap, mengekstrak data berstruktur daripada pelbagai jenis fail. Ia juga boleh mengutamakan kes yang mendesak, menandakan penyerahan yang tidak lengkap atau tidak jelas, dan memastikan sebarang dokumen yang memerlukan semakan manusia segera dinaikkan untuk penyelesaian yang tepat dan pantas.
Ejen Pengesahan Dokumen menyemak dokumen yang dimuat naik dan melakukan analisis untuk mengesahkan bahawa semua dokumen yang diperlukan hadir untuk proses tuntutan diteruskan.
Ejen ini meneliti semua dokumen yang disediakan terhadap senarai semak dokumentasi yang diperlukan untuk jenis tuntutan tertentu. Sebarang dokumen yang hilang akan ditandakan untuk pengawasan manusia dan susulan segera dengan pelanggan. Ia juga melakukan penilaian kualiti secara menyeluruh untuk memastikan setiap dokumen lengkap.
Ejen Pengesahan Polisi mengesahkan status polisi dan memastikan tuntutan layak berdasarkan terma polisi. Ia melakukan semakan menyeluruh termasuk pengesahan perlindungan, status bayaran premium, tarikh mula polisi dan analisis pengecualian.
Ejen ini berintegrasi dengan sistem teras insurans untuk mengakses maklumat polisi masa nyata dan boleh mengendalikan struktur polisi yang kompleks termasuk pelbagai perlindungan dan rider. Ia secara automatik mengira potongan dan had perlindungan yang berkenaan.
Ejen Pengesanan Penipuan mengimbas tuntutan untuk potensi penipuan menggunakan corak sejarah dan pengesanan anomali. Dengan keupayaan pengecaman corak Nova Pro, ia menganalisis pelbagai titik data termasuk sejarah tuntutan dan tingkah laku luar biasa.
Ejen ini menyelenggara pangkalan data corak penipuan yang dikemas kini secara berterusan dan boleh mengenal pasti skim penipuan kompleks yang mungkin tidak dikesan oleh sistem berasaskan peraturan tradisional. Ia menetapkan skor risiko dan secara automatik meningkatkan tuntutan yang mencurigakan untuk siasatan.
Ejen Penilaian menyemak data yang disahkan dan maklumat kerosakan secara menyeluruh untuk menjana anggaran bayaran yang tepat. Berdasarkan data tuntutan, ia berhubung dengan perkhidmatan luaran untuk anggaran kos pembaikan dan kadar buruh semasa.
Ejen ini mengambil kira pelbagai faktor termasuk susut nilai, keadaan pasaran dan variasi kos pembaikan serantau. Ia juga boleh mengendalikan penilaian rumit melibatkan jumlah kerugian dan nilai jualan semula.
Ejen Kelulusan/Keputusan membuat keputusan kelulusan berdasarkan peraturan yang dikonfigurasikan atau meningkatkan kepada pelaras manusia jika diperlukan. Ia menggunakan peraturan perniagaan, keperluan peraturan dan ambang risiko untuk menentukan tindakan yang sesuai.
Ejen ini menyimpan jejak audit terperinci bagi semua keputusan dan menerangkan alasannya untuk pematuhan sambil mengendalikan tahap kelulusan yang berbeza berdasarkan nilai dan kerumitan tuntutan.
Ejen Komunikasi menghantar kemas kini dan keputusan akhir kepada penuntut dan pihak berkepentingan dalaman melalui e-mel atau mesej. Ia menggunakan Nova Sonic untuk menjana komunikasi peribadi yang mengekalkan nada yang sesuai dan memberikan langkah seterusnya yang jelas.
Ejen ini mengurus komunikasi pelbagai saluran melalui e-mel. Ia boleh mengendalikan senario komunikasi kompleks seperti kelulusan separa, permintaan maklumat tambahan dan rundingan penyelesaian.
Pemboleh Utama Kejayaan
Integrasi Yang Lancar
Sistem ini berintegrasi dengan infrastruktur sedia ada tanpa memerlukan penggantian borong, meminimumkan risiko pelaksanaan dan kos.
Pematuhan Terbina dalam
Mekanisme pengawasan manusia di titik keputusan kritikal memastikan pematuhan peraturan sambil mengekalkan faedah automasi.
Kecerdasan Autonomi
Ejen AI beroperasi secara bebas dan belajar secara berterusan, yang membawa kepada peningkatan prestasi yang berterusan.
Interaksi seperti manusia
Nova Sonic membolehkan pengalaman pelanggan yang mendalam yang terasa semula jadi dan empati.
Mengukur Kesan: Kelajuan, Penjimatan dan Kepuasan
Penyelesaian AI agen dikuasakan Nova kami boleh memberikan hasil operasi transformatif yang melebihi unjuran awal. Seni bina modular berskala boleh mengurangkan masa kitaran tuntutan sehingga 60% dan kos operasi sebanyak 35%, sambil mencapai 90% pemprosesan terus untuk tuntutan standard. Kecemerlangan operasi ini boleh diterjemahkan terus kepada prestasi kewangan yang lebih baik, dengan pengurangan sehingga 20% dalam ketirisan keuntungan – didorong oleh pengesanan penipuan lanjutan dan penghapusan kos kakitangan bermusim melalui kapasiti AI boleh skala. Penyepaduan lancar sistem dengan aliran kerja sedia ada boleh mendayakan pelaporan pematuhan automatik dan kualiti perkhidmatan yang konsisten merentas semua titik sentuh pelanggan.
Revolusi pengalaman pelanggan boleh juga mengagumkan, dengan potensi peningkatan 30% dalam skor kepuasan didorong oleh interaksi empati yang konsisten dan dikuasakan oleh keupayaan kecerdasan emosi Nova Sonic. Pelanggan boleh mendapat manfaat daripada ketersediaan 24/7 untuk pemulaan tuntutan dan kemas kini status, komunikasi proaktif masa nyata sepanjang kitaran hayat tuntutan dan mengurangkan tekanan dengan ketara melalui perbualan yang bijak dan sedar konteks. Gabungan kecekapan operasi dan pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan ini boleh meningkatkan aliran tunai daripada penyelesaian tuntutan yang dipercepatkan sambil menyediakan keupayaan pengurusan risiko yang dipertingkatkan melalui analitik ramalan—mencipta pengalaman tuntutan yang lebih pantas, bebas ralat dan sentiasa aktif.
Kesimpulan
Penyelesaian AI agen dikuasakan Nova kami mewakili anjakan asas dalam cara tuntutan insurans diproses. Dengan menggabungkan keupayaan empati Nova Sonic dengan kuasa analisis Nova Pro, kami telah mencipta sistem yang bukan sahaja memproses tuntutan dengan lebih pantas dan lebih tepat tetapi juga menyediakan pengalaman pelanggan yang unggul.
Kejayaan pelaksanaan ini menunjukkan bahawa AI agen bukan sekadar kemajuan teknologi—ia adalah pemboleh transformasi perniagaan. Organisasi yang menerima teknologi ini sekarang akan memperoleh kelebihan daya saing yang ketara dalam kecekapan operasi, kepuasan pelanggan dan pengurusan risiko.
Seni bina modular memastikan penyelesaian kami boleh menyesuaikan diri dengan produk insurans dan model perniagaan yang berbeza, menjadikannya sesuai untuk organisasi dari semua saiz. Sambil kami terus memperhalusi dan mengembangkan keupayaan ini, kami teruja dengan potensi untuk mengubah keseluruhan rantaian nilai insurans.
Perkara Seterusnya dalam Pelan Hala Tuju AI Agentik Kami
Kejayaan penyelesaian Penyelarasan Tuntutan dikuasakan AI Agentik kami, dibina di atas AWS Nova, mewakili lonjakan besar ke hadapan—tetapi ia hanya titik permulaan. Bagi penanggung insurans, nilai sebenar terletak pada bergerak melangkaui perintis ke dalam penggunaan seluruh perusahaan yang berskala, patuh dan transformatif.
Pelan hala tuju kami memfokuskan pada tiga fasa utama—setiap fasa direka untuk membantu pelanggan mengguna pakai, menskala dan mengoperasikan AI Agentik secara bertanggungjawab dan berkesan.
Untuk membimbing pengembangan ini, kami telah menentukan peta jalan berperingkat:
Fasa 1: Operasikan Kes Penggunaan Teras (S2–S3 2025)
Benamkan AI ke dalam aliran kerja berimpak tinggi dengan ROI yang boleh diukur.
Beralih daripada perintis kepada pengeluaran dalam tuntutan
Mengintegrasikan ejen dengan sistem teras (CRM, pentadbir dasar)
Wujudkan pemantauan, kebolehauditan, dan tadbir urus
Latih pengguna dan benamkan pengurusan perubahan
Jejaki KPI merentas masa kitaran, pengesanan penipuan, CSAT
Fasa 2: Dayakan Penggunaan Semula & Skala Dalaman (S3–S4 2025)
Kembangkan keupayaan agen merentasi fungsi bersebelahan.
Gunakan ejen dalam pengunderaitan, perkhidmatan dasar dan sokongan pelanggan
Membangunkan antara muka agen modular untuk kebolehgunaan semula
Memperkenalkan pendaftaran dalaman untuk penemuan ejen
Seragamkan pematuhan dan dasar keselamatan
Kembangkan kepada antara muka ejen multimodal
Fasa 3: Membina Pasaran Agentik (2026)
Memupuk ekosistem terurus, layan diri ejen pintar.
Lancarkan Agentic Marketplace yang berstruktur dan berasaskan peranan
Susun ejen boleh guna semula mengikut fungsi perniagaan
Dayakan peruntukan dan orkestrasi ejen atas permintaan
Bersepadu dengan AWS Bedrock Agents dan Lambda
Menyokong ujian A/B dan kitaran inovasi pantas
Fasa 4: Kuasakan Semuanya dengan AVRIO (2026+)
Menubuhkan Trianz AVRIO sebagai asas perusahaan untuk AI Agentik.
Gunakan AVRIO untuk mengehoskan, mentadbir dan menskalakan ekosistem ejen
Dayakan pengurusan kitaran hayat dan kawalan versi
Gunakan pembelajaran bersekutu untuk pengoptimuman ejen berterusan
Luaskan akses kepada rakan kongsi dan pemain ekosistem
Letakkan AVRIO sebagai platform strategik untuk operasi pintar
Bersama-sama, inisiatif ini akan terus meletakkan AI agen sebagai model operasi masa depan—yang pintar, responsif dan sejajar dengan keperluan pelanggan dan permintaan kawal selia.
Pengarang
