إعادة تصور مطالبات التأمين مع AWS Nova—حلول أسرع بنسبة 60%، وتكاليف أقل بنسبة 35%، كل ذلك من خلال أتمتة ذكية متعددة الوكلاء
لطالما عانت معالجة مطالبات التأمين من ضغوط سير العمل القديمة والأنظمة القديمة. ورغم استثمار القطاع بكثافة في التحول الرقمي، لا تزال العديد من شركات التأمين تواجه تحديات مستمرة، منها فترات حل طويلة، وتكاليف تشغيلية مرتفعة، وعدم رضا العملاء. فغالبًا ما تستغرق معالجة المطالبات من 5 إلى 10 أيام، وتستهلك نفقات التشغيل ما بين 25 و30% من إيرادات أقساط التأمين، ولا تزال تجربة العملاء تُمثل تحديًا كبيرًا.
سير عمل مطالبات التأمين
لطالما عانت معالجة مطالبات التأمين من ضغوط سير العمل القديمة والأنظمة القديمة. ورغم استثمار القطاع بكثافة في التحول الرقمي، لا تزال العديد من شركات التأمين تواجه تحديات مستمرة، منها فترات حل طويلة، وتكاليف تشغيلية مرتفعة، وعدم رضا العملاء. فغالبًا ما تستغرق معالجة المطالبات من 5 إلى 10 أيام، وتستهلك نفقات التشغيل ما بين 25 و30% من إيرادات أقساط التأمين، ولا تزال تجربة العملاء تُمثل تحديًا كبيرًا.
سير عمل مطالبات التأمين
عندما بدأنا هذا المشروع، أدركنا ضرورة التفكير بطريقة مختلفة. فبدلاً من مجرد رقمنة العمليات الحالية، أردنا إعادة تصور جذري لكيفية عمل المطالبات باستخدام قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة التي توفرها AWS Nova ضمن بنية متعددة الوكلاء.
لقد فاقت النتائج توقعاتنا: معالجة أسرع بنسبة 60%، وتكاليف أقل بنسبة 35%، و90% من المطالبات القياسية تُنجز الآن بسلاسة ودون تدخل بشري. لكن القصة الحقيقية لا تكمن في الأرقام فحسب، بل في كيفية حلنا للتحديات التقنية التي عانت منها هذه الصناعة لسنوات. يستعرض هذا المقال نهجنا، والعقبات التي واجهناها، والقرارات المعمارية التي أحدثت الفارق.
المشكلة: عدم الكفاءة في معالجة المطالبات التقليدية
قبل الخوض في حلنا التقني، من المهم فهم التحديات المحددة التي تعيق معالجة مطالبات التأمين التقليدية:
أوقات الحل المطولة
لا تزال معظم شركات التأمين تعتمد على التسليم اليدوي بين الوكلاء والأقسام والمقيّمين الخارجيين. غالبًا ما يؤدي هذا النهج التسلسلي إلى فترات زمنية تتراوح بين 5 و10 أيام عمل لمعالجات المطالبات، مما يُسبب تأخيرات مُحبطة للعملاء والفرق الداخلية على حد سواء.
تأخير اكتشاف الاحتيال وتسرب الأرباح
عادةً ما يتم فحص الاحتيال في مرحلة متأخرة من العملية، بعد استلام المطالبات والتحقق الأولي منها. يسمح هذا التأخير للمطالبات المشبوهة بالمضي قدمًا دون تدقيق، مما يؤدي إلى تسرب أرباح بنسبة تتراوح بين 5% و10% تقريبًا بسبب تأخر الكشف أو عدمه.
سوء تجربة العملاء ورضاهم
يتوقع العملاء الذين يتعرضون للخسارة أو الضرر خدمة سريعة ومتعاطفة. لكنهم يواجهون أوقات استجابة طويلة، وطلبات مستندات متكررة، وتحديثات غير متسقة، مما يؤدي إلى انخفاض مؤشر صافي الترويج (NPS) وزيادة فقدان العملاء.
مخاطر الامتثال الناجمة عن الرقابة اليدوية
عمليات التحقق من الامتثال التي يقودها البشر معرضة للأخطاء وتستغرق وقتًا طويلاً. قد يؤدي عدم اتساق الوثائق، أو إهمال مسارات التدقيق، أو سوء التعامل مع الاستثناءات إلى تعريض شركات التأمين لغرامات تنظيمية وإضرار بسمعتها.
عدم المرونة التشغيلية أثناء ارتفاع حجم التداول
غالبًا ما تلجأ شركات التأمين إلى توظيف موظفين مؤقتين لإدارة ارتفاع المطالبات الموسمية أو الناجمة عن أحداث كارثية. هذا النهج التفاعلي لا يزيد التكلفة فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تفاوت جودة الخدمة بسبب قلة التدريب والتأهيل.
الافتقار إلى القدرة على اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي
بدون أتمتة ذكية، تتأخر القرارات بينما يجمع الوكلاء المعلومات، ويتحققون من المستندات، ويطبقون قواعد العمل يدويًا. هذا الوضع التفاعلي يمنع شركات التأمين من تقديم الاستجابة التي يتوقعها عملاؤها اليوم.
نظرة عامة على الحل: إطار عمل الاستخبارات الوكيلة المدعوم من Nova
يعتمد حلنا، المبني على إطار عمل ذكاء الوكلاء المدعوم من نوفا، على نظامي AWS Nova Sonic وNova Pro المدمجين مع منصة AVRIO لتنظيم شبكة منسقة من الوكلاء الأذكياء. تتيح هذه البنية معالجة مستقلة وموحدة لكل خطوة في دورة حياة المطالبات.
مكونات التكنولوجيا الأساسية
نوفا سونيك
يلتقط إشعار الخسارة الأول (FNOL) من خلال واجهات صوتية تفاعلية ومتعاطفة.
نوفا برو
تمكين التحليل الخلفي لمعالجة المستندات وتفسير السياسات واكتشاف الاحتيال والتقييم.
خيوط AWS
يتيح التنسيق القابل للتطوير وتبادل البيانات والتواصل بين الوكلاء.
نظرة عامة على شبكة الوكلاء
وكيل التنسيق الرئيسي: ينسق بين الوكلاء المتخصصين، ويدير توجيه سير العمل، ويضمن معالجة المطالبات بسلاسة من البداية إلى النهاية.
وكيل الاستقبال: يستخرج المعلومات المنظمة من المستندات المقدمة ويلتقط تفاصيل الحادث الرئيسية من مدخلات العملاء.
وكيل معالجة المستندات: يقوم باستيعاب المستندات بشكل ذكي مع استخراج البيانات تلقائيًا والتحقق العميق لضمان وجود جميع المستندات والمعلومات المطلوبة.
وكيل التحقق: يتحقق من حالة السياسة ويقيم أهلية المطالبة، مع وجود مشغلات بشرية في السيناريوهات ذات الثقة المنخفضة.
وكيل اكتشاف الاحتيال: يقوم بإجراء الكشف عن الشذوذ في الوقت الفعلي ويضع علامة على المطالبات المشبوهة لمزيد من التحقيق.
وكيل التقييم: يقوم بإنشاء تقييمات مطالبات آلية باستخدام تقييم الأضرار المستند إلى الذكاء الاصطناعي والتكامل مع موفري الخدمات التابعين لجهات خارجية.
وكيل الاتصالات: يوفر تحديثات استباقية ومشاركة شخصية عبر القنوات المفضلة لدى العملاء.
جولة التنفيذ
يعتمد حل المطالبات المستقل لدينا على بنية متعددة الوكلاء مدعومة من AWS Nova Sonic وNova Pro، ويتم تنظيمها عبر منصة AVRIO. فيما يلي تفصيل تدريجي لكيفية مساهمة كل وكيل في العملية من البداية إلى النهاية.
تبدأ رحلة العميل مع وكيل الاستقبال المدعوم من نوفا سونيك، والذي يوفر واجهة تفاعلية عبر بوابة التأمين الخاصة بنا. يظهر هذا الوكيل ذكاءً عاطفيًا ملحوظًا من خلال تعديل أسلوب الاتصال حسب مستوى توتر العميل وتعقيد المطالبة.
يصل صاحب المطالبة إلى بوابة التأمين للإبلاغ عن الحادث، ويمكنه اختيار استخدام أمازون نوفا سونيك للتفاعل الصوتي عبر روبوت المحادثة. يقوم النظام بإرشاد العميل بعناية خلال عملية تقديم المطالبة، ويفهم السياق والحالة العاطفية لتقديم الدعم المناسب في المواقف المجهدة.
يقوم روبوت المحادثة المدعوم من نوفا سونيك بإرشاد صاحب المطالبة خلال تحميل المستندات اللازمة مثل الهوية، صور الحادث، والتقارير. يطلب النظام بذكاء المستندات المحددة بناءً على نوع المطالبة ويتحقق تلقائيًا من صيغ الملفات واكتمالها.
يقوم صاحب المطالبة بتحميل الملفات بناءً على هذا التفاعل الموجه، مع توفير النظام ملاحظات فورية حول جودة واكتمال المستندات. تتكيف الواجهة مع مختلف أنواع الأجهزة وتقدم تعليمات واضحة لالتقاط المستندات بشكل مثالي.
يقوم الوكيل الرئيسي، الذي يعمل عبر واجهات برمجة التطبيقات Flask المستضافة على EC2، بتنظيم سير العمل باستخدام إطار عمل Strands Agentic. ينسق جميع الوكلاء الفرعيين في عملية المطالبة ويضمن الترتيب الصحيح وتدفق البيانات بين مراحل المعالجة المختلفة.
يحافظ الوكيل الرئيسي على السياق عبر جميع تفاعلات الوكلاء، يتعامل مع حالات الأخطاء ويضمن استدعاء التدخل البشري عند الحاجة. تعد هذه الطبقة التنظيمية ضرورية للحفاظ على سلامة سير العمل والتأكد من عدم تفويت أي مطالبة.
يقوم وكيل الاستقبال بجمع معلومات المطالبة المنظمة بما في ذلك بيانات الحادث وروابط للملفات المحملة. باستخدام قدرات معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة من نوفا برو، يستخرج المعلومات المهمة من النصوص غير المنظمة ويحويلها إلى صيغ بيانات منظمة.
يعالج الوكيل بفعالية الوثائق المطبوعة والمكتوبة يدويًا ويستخرج البيانات المنظمة من أنواع ملفات متعددة. يمكنه اختيارًا إعطاء الأولوية للحالات العاجلة، ووضع علامات على الإيداعات غير المكتملة أو غير الواضحة، ويضمن تصعيد جميع الوثائق التي تحتاج إلى مراجعة بشرية بسرعة لضمان حل دقيق وفي الوقت المناسب.
يقوم وكيل التحقق من الوثائق بمراجعة المستندات المحملة وإجراء تحليلات للتأكد من وجود جميع المستندات المطلوبة لمتابعة عملية المطالبة.
يقارن الوكيل بعناية جميع المستندات المقدمة مع قائمة التحقق من الوثائق المطلوبة لنوع المطالبة المحدد. يتم تعليم المستندات الناقصة للمراجعة البشرية والمتابعة السريعة مع العميل. كما يجري الوكيل فحوصات جودة دقيقة لضمان أن كل مستند مقدم ليس فقط موجودًا، بل مكتملًا أيضًا لضمان سير سلس لعملية المطالبة.
يقوم وكيل التحقق من الوثيقة التأمينية بمراجعة حالة الوثيقة والتأكد من أن المطالبة مسموح بها وفقًا لشروط الوثيقة. يقوم بإجراء فحوصات شاملة تشمل التحقق من التغطية، حالة دفع الأقساط، مدد الوثيقة، وتحليل الاستثناءات.
يتكامل الوكيل مع أنظمة التأمين المركزية لاسترداد بيانات الوثائق في الوقت الفعلي، ويمكنه التعامل مع تراكيب وثائق معقدة تشمل تغطيات متعددة، ملحقات، وتعديلات. كما يحسب تلقائيًا خصومات التحمل وحدود التغطية المطبقة.
يبحث وكيل كشف الاحتيال في المطالبة عن حالات احتيال محتملة باستخدام أنماط تاريخية واكتشاف الشذوذ. يستخدم قدرات التعرف على الأنماط من نوفا برو لتحليل نقاط بيانات متعددة تشمل تاريخ المطالبة، أنماط الحوادث، ومؤشرات السلوك.
يحتفظ الوكيل بقاعدة بيانات محدثة باستمرار لأنماط الاحتيال، ويمكنه التعرف على مخططات احتيال معقدة قد تغفلها الأنظمة التقليدية المعتمدة على القواعد. يقوم بتعيين تقييمات للمخاطر ويصعد تلقائيًا الحالات المشبوهة للتحقيق.
يقوم وكيل التقييم بفحص البيانات التي تم التحقق من صحتها بعناية ومعلومات المطالبة التفصيلية لإعداد تقدير دقيق للدفع. بناءً على معلومات المطالبة، يتصل بسلاسة بخدمات خارجية لتقدير تكاليف الإصلاح، أسعار القطع، وتكاليف العمل الحالية لضمان تقييمات دقيقة وعادلة في كل مرحلة.
يأخذ الوكيل في الاعتبار عوامل مثل الاهتلاك، ظروف السوق، والفروق الإقليمية في تكاليف الإصلاح. يمكنه إجراء تقييمات معقدة تشمل حسابات الخسائر الكلية وقيمة المخلفات.
يتخذ وكيل الموافقة / اتخاذ القرار قرار الموافقة بناءً على القواعد المكونة أو يصعد الأمر إلى خبير بشري إذا لزم الأمر. يطبق قواعد العمل، المتطلبات التنظيمية، وحدود المخاطر لتحديد الإجراءات المناسبة.
يقوم الوكيل بحفظ سجلات تدقيق مفصلة لجميع القرارات ويشرح أسباب قراراته لضمان الامتثال، ويدير مستويات موافقة متعددة بناءً على قيمة وتعقيد المطالبة.
يرسل وكيل الاتصال التحديثات والقرارات النهائية إلى صاحب المطالبة وأصحاب المصلحة الداخليين عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل. يستخدم نوفا سونيك لإنشاء رسائل مخصصة تحافظ على نبرة مناسبة وتوضح الخطوات التالية بوضوح.
يدير الوكيل الاتصالات متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني، ويمكنه التعامل مع سيناريوهات اتصال معقدة مثل الموافقات الجزئية، طلبات معلومات إضافية، واتفاقيات التفاوض.
العوامل الرئيسية للنجاح
التكامل السلس
يتكامل النظام مع البنية التحتية الحالية دون الحاجة إلى استبداله بالكامل، مما يقلل من مخاطر التنفيذ والتكلفة.
الامتثال المدمج
وتضمن آليات الرقابة البشرية في نقاط اتخاذ القرار الحرجة الامتثال التنظيمي مع الحفاظ على فوائد الأتمتة.
الذكاء المستقل
تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل وتتعلم باستمرار، مما يؤدي إلى تحسينات مستمرة في الأداء.
التفاعلات الشبيهة بالتفاعلات البشرية
تتيح Nova Sonic للعملاء تجارب غامرة تبدو طبيعية ومتعاطفة.
قياس الأثر: السرعة والتوفير والرضا
يمكن لحلنا القائم على الذكاء الاصطناعي، المدعوم من نوفا، أن يحقق نتائج تشغيلية ثورية تتجاوز التوقعات الأولية. ويمكن للبنية المعيارية القابلة للتطوير أن تقلل مدة دورة المطالبات بنسبة تصل إلى 60%، وتكاليف التشغيل بنسبة 35%، مع تحقيق معالجة مباشرة بنسبة 90% للمطالبات القياسية. ويمكن أن يُترجم هذا التميز التشغيلي مباشرةً إلى تحسين الأداء المالي، مع انخفاض في تسرب الأرباح بنسبة تصل إلى 20%، بفضل الكشف المتقدم عن الاحتيال والقضاء على تكاليف التوظيف الموسمية بفضل إمكانات الذكاء الاصطناعي القابلة للتطوير. ويُمكّن التكامل السلس للنظام مع سير العمل الحالية من إعداد تقارير الامتثال تلقائيًا، وضمان جودة خدمة متسقة في جميع نقاط اتصال العملاء.
ثورة تجربة العملاء لا تقل إثارة للإعجاب، مع إمكانية تحسن رضا العملاء بنسبة 30% بفضل التفاعلات المتواصلة والتفاعلية التي تدعمها قدرات الذكاء العاطفي التي تقدمها نوفا سونيك. يمكن للعملاء الاستفادة من توافر دائم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لبدء المطالبات وتحديثات الحالة، والتواصل الاستباقي الفوري طوال دورة حياة المطالبة، وتقليل التوتر بشكل ملحوظ من خلال محادثات ذكية واعية بالسياق. هذا المزيج من الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء المُحسّنة يُحسّن التدفق النقدي من خلال تسريع حل المطالبات، مع توفير قدرات مُحسّنة لإدارة المخاطر من خلال التحليلات التنبؤية، مما يُوفر تجربة مطالبات أسرع وأكثر فعالية وخالية من الأخطاء ودائمة.
خاتمة
يُمثل حلنا للذكاء الاصطناعي القائم على نظام نوفا نقلة نوعية في كيفية معالجة مطالبات التأمين. فمن خلال الجمع بين قدرات نوفا سونيك التعاطفية وقدرة نوفا برو التحليلية، ابتكرنا نظامًا لا يُعالج المطالبات بشكل أسرع وأكثر دقة فحسب، بل يُقدم أيضًا تجربة عملاء فائقة.
يُظهر نجاح هذا التطبيق أن الذكاء الاصطناعي الوكيل ليس مجرد تقدم تكنولوجي، بل هو مُمكّنٌ لتحوّل الأعمال. ستكتسب المؤسسات التي تتبنى هذه التقنية الآن مزايا تنافسية كبيرة في الكفاءة التشغيلية، ورضا العملاء، وإدارة المخاطر.
يضمن تصميمنا المعياري قدرة حلنا على التكيف مع مختلف منتجات التأمين ونماذج الأعمال، مما يجعله مناسبًا للمؤسسات بمختلف أحجامها. ومع استمرارنا في تحسين هذه الإمكانات وتوسيعها، نتطلع بحماس إلى إمكانية تحويل سلسلة قيمة التأمين بأكملها.
ما هو التالي في خارطة طريق الذكاء الاصطناعي الوكيل لدينا
يُمثل نجاح حلنا لتسوية المطالبات، المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Agentic، والمبني على AWS Nova، نقلة نوعية، ولكنه ليس سوى نقطة البداية. بالنسبة لشركات التأمين، تكمن القيمة الحقيقية في تجاوز مرحلة التجارب التجريبية إلى تطبيق حلول قابلة للتطوير ومتوافقة مع المعايير وقابلة للتحول على مستوى المؤسسة .
ترتكز خريطة الطريق الخاصة بنا على ثلاث مراحل رئيسية - تم تصميم كل منها لمساعدة العملاء على تبني الذكاء الاصطناعي الوكيل وتوسيع نطاقه وتشغيله بشكل مسؤول وفعال.
لتوجيه هذا التوسع، حددنا خريطة طريق تدريجية:
المرحلة 1: تشغيل حالات الاستخدام الأساسية (الربع الثاني - الربع الثالث من عام 2025)
قم بتضمين الذكاء الاصطناعي في سير العمل ذات التأثير العالي مع عائد الاستثمار القابل للقياس.
الانتقال من المشروع التجريبي إلى الإنتاج في المطالبات
دمج الوكلاء مع الأنظمة الأساسية (CRM، إدارة السياسات)
إنشاء المراقبة والقدرة على التدقيق والحوكمة
تدريب المستخدمين وتضمين إدارة التغيير
تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية عبر دورة زمنية، واكتشاف الاحتيال، ورضا العملاء
المرحلة الثانية: تمكين إعادة الاستخدام والتوسع الداخلي (الربع الثالث - الربع الرابع من عام 2025)
توسيع القدرات الوكيلية عبر الوظائف المجاورة.
نشر الوكلاء في الاكتتاب وخدمة السياسات ودعم العملاء
تطوير واجهات وكيل معيارية لإعادة الاستخدام
تقديم سجل داخلي لاكتشاف الوكيل
توحيد سياسات الامتثال والأمان
توسيع نطاق واجهات الوكيل متعددة الوسائط
المرحلة 3: بناء سوق الوكلاء (2026)
تعزيز نظام بيئي خاضع للحكم ويخدم نفسه بنفسه من الوكلاء الأذكياء.
إطلاق سوق وكلاء منظم ومبني على الأدوار
اختيار العوامل القابلة لإعادة الاستخدام حسب وظيفة العمل
تمكين توفير الوكيل وتنظيمه حسب الطلب
التكامل مع وكلاء AWS Bedrock وLambda
دعم اختبار A/B ودورات الابتكار السريعة
المرحلة الرابعة: تعزيز كل شيء مع AVRIO (2026+)
تأسيس شركة Trianz AVRIO باعتبارها الأساس المؤسسي للذكاء الاصطناعي Agentic AI.
استخدم AVRIO لاستضافة وإدارة وتوسيع نطاق نظام الوكيل البيئي
تمكين إدارة دورة الحياة والتحكم في الإصدار
تطبيق التعلم الفيدرالي لتحسين الوكيل المستمر
توسيع نطاق الوصول إلى الشركاء والجهات الفاعلة في النظام البيئي
وضع AVRIO كمنصة استراتيجية للعمليات الذكية
وستعمل هذه المبادرات معًا على تعزيز مكانة الذكاء الاصطناعي كنموذج تشغيلي للمستقبل - وهو نموذج ذكي وسريع الاستجابة ومتوافق بشكل عميق مع احتياجات العملاء والمتطلبات التنظيمية.
المؤلفون
عندما بدأنا هذا المشروع، أدركنا ضرورة التفكير بطريقة مختلفة. فبدلاً من مجرد رقمنة العمليات الحالية، أردنا إعادة تصور جذري لكيفية عمل المطالبات باستخدام قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة التي توفرها AWS Nova ضمن بنية متعددة الوكلاء.
لقد فاقت النتائج توقعاتنا: معالجة أسرع بنسبة 60%، وتكاليف أقل بنسبة 35%، و90% من المطالبات القياسية تُنجز الآن بسلاسة ودون تدخل بشري. لكن القصة الحقيقية لا تكمن في الأرقام فحسب، بل في كيفية حلنا للتحديات التقنية التي عانت منها هذه الصناعة لسنوات. يستعرض هذا المقال نهجنا، والعقبات التي واجهناها، والقرارات المعمارية التي أحدثت الفارق.
المشكلة: عدم الكفاءة في معالجة المطالبات التقليدية
قبل الخوض في حلنا التقني، من المهم فهم التحديات المحددة التي تعيق معالجة مطالبات التأمين التقليدية:
أوقات الحل المطولة
لا تزال معظم شركات التأمين تعتمد على التسليم اليدوي بين الوكلاء والأقسام والمقيّمين الخارجيين. غالبًا ما يؤدي هذا النهج التسلسلي إلى فترات زمنية تتراوح بين 5 و10 أيام عمل لمعالجات المطالبات، مما يُسبب تأخيرات مُحبطة للعملاء والفرق الداخلية على حد سواء.
تأخير اكتشاف الاحتيال وتسرب الأرباح
عادةً ما يتم فحص الاحتيال في مرحلة متأخرة من العملية، بعد استلام المطالبات والتحقق الأولي منها. يسمح هذا التأخير للمطالبات المشبوهة بالمضي قدمًا دون تدقيق، مما يؤدي إلى تسرب أرباح بنسبة تتراوح بين 5% و10% تقريبًا بسبب تأخر الكشف أو عدمه.
سوء تجربة العملاء ورضاهم
يتوقع العملاء الذين يتعرضون للخسارة أو الضرر خدمة سريعة ومتعاطفة. لكنهم يواجهون أوقات استجابة طويلة، وطلبات مستندات متكررة، وتحديثات غير متسقة، مما يؤدي إلى انخفاض مؤشر صافي الترويج (NPS) وزيادة فقدان العملاء.
مخاطر الامتثال الناجمة عن الرقابة اليدوية
عمليات التحقق من الامتثال التي يقودها البشر معرضة للأخطاء وتستغرق وقتًا طويلاً. قد يؤدي عدم اتساق الوثائق، أو إهمال مسارات التدقيق، أو سوء التعامل مع الاستثناءات إلى تعريض شركات التأمين لغرامات تنظيمية وإضرار بسمعتها.
عدم المرونة التشغيلية أثناء ارتفاع حجم التداول
غالبًا ما تلجأ شركات التأمين إلى توظيف موظفين مؤقتين لإدارة ارتفاع المطالبات الموسمية أو الناجمة عن أحداث كارثية. هذا النهج التفاعلي لا يزيد التكلفة فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تفاوت جودة الخدمة بسبب قلة التدريب والتأهيل.
الافتقار إلى القدرة على اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي
بدون أتمتة ذكية، تتأخر القرارات بينما يجمع الوكلاء المعلومات، ويتحققون من المستندات، ويطبقون قواعد العمل يدويًا. هذا الوضع التفاعلي يمنع شركات التأمين من تقديم الاستجابة التي يتوقعها عملاؤها اليوم.
نظرة عامة على الحل: إطار عمل الاستخبارات الوكيلة المدعوم من Nova
يعتمد حلنا، المبني على إطار عمل ذكاء الوكلاء المدعوم من نوفا، على نظامي AWS Nova Sonic وNova Pro المدمجين مع منصة AVRIO لتنظيم شبكة منسقة من الوكلاء الأذكياء. تتيح هذه البنية معالجة مستقلة وموحدة لكل خطوة في دورة حياة المطالبات.
مكونات التكنولوجيا الأساسية
نوفا سونيك
يلتقط إشعار الخسارة الأول (FNOL) من خلال واجهات صوتية تفاعلية ومتعاطفة.
نوفا برو
تمكين التحليل الخلفي لمعالجة المستندات وتفسير السياسات واكتشاف الاحتيال والتقييم.
خيوط AWS
يتيح التنسيق القابل للتطوير وتبادل البيانات والتواصل بين الوكلاء.
نظرة عامة على شبكة الوكلاء
وكيل التنسيق الرئيسي: ينسق بين الوكلاء المتخصصين، ويدير توجيه سير العمل، ويضمن معالجة المطالبات بسلاسة من البداية إلى النهاية.
وكيل الاستقبال: يستخرج المعلومات المنظمة من المستندات المقدمة ويلتقط تفاصيل الحادث الرئيسية من مدخلات العملاء.
وكيل معالجة المستندات: يقوم باستيعاب المستندات بشكل ذكي مع استخراج البيانات تلقائيًا والتحقق العميق لضمان وجود جميع المستندات والمعلومات المطلوبة.
وكيل التحقق: يتحقق من حالة السياسة ويقيم أهلية المطالبة، مع وجود مشغلات بشرية في السيناريوهات ذات الثقة المنخفضة.
وكيل اكتشاف الاحتيال: يقوم بإجراء الكشف عن الشذوذ في الوقت الفعلي ويضع علامة على المطالبات المشبوهة لمزيد من التحقيق.
وكيل التقييم: يقوم بإنشاء تقييمات مطالبات آلية باستخدام تقييم الأضرار المستند إلى الذكاء الاصطناعي والتكامل مع موفري الخدمات التابعين لجهات خارجية.
وكيل الاتصالات: يوفر تحديثات استباقية ومشاركة شخصية عبر القنوات المفضلة لدى العملاء.
جولة التنفيذ
يعتمد حل المطالبات المستقل لدينا على بنية متعددة الوكلاء مدعومة من AWS Nova Sonic وNova Pro، ويتم تنظيمها عبر منصة AVRIO. فيما يلي تفصيل تدريجي لكيفية مساهمة كل وكيل في العملية من البداية إلى النهاية.
تبدأ رحلة العميل مع وكيل الاستقبال لدينا، المدعوم من نوفا سونيك، والذي يوفر واجهة تواصل عبر بوابة التأمين الخاصة بنا. يتميز هذا الوكيل بذكاء عاطفي ملحوظ، حيث يُكيّف أسلوب تواصله بناءً على مستويات توتر العميل وتعقيد المطالبات.
يدخل المُطالب إلى بوابة التأمين لبدء المطالبة، ويمكنه اختياريًا استخدام Amazon Nova Sonic للتفاعل الصوتي عبر روبوت محادثة. يُرشد النظام العملاء خلال عملية FNOL من خلال استجابات متعاطفة، وفهم السياق والحالة النفسية، لتقديم الدعم المناسب في المواقف العصيبة.
يُرشد روبوت المحادثة، المُشغّل بواسطة نوفا سونيك، المُطالب إلى تحميل المستندات اللازمة، مثل بطاقة الهوية وصور الحوادث والتقارير. يطلب النظام بذكاء مستندات مُحددة بناءً على نوع المطالبة، ويُتحقق تلقائيًا من تنسيقات الملفات واكتمالها.
يقوم مقدمو الطلبات بتحميل الملفات بناءً على هذا التفاعل الموجه، حيث يوفر النظام معلومات آنية حول جودة المستندات واكتمالها. تتكيف الواجهة مع أنواع الأجهزة المختلفة، وتوفر تعليمات واضحة لالتقاط المستندات على النحو الأمثل.
يُنظّم الوكيل الرئيسي، الذي يعمل على واجهات برمجة تطبيقات Flask المُستضافة على EC2، سير العمل باستخدام إطار عمل Strands Agentic Framework. يُنسّق الوكيل الرئيسي جميع الوكلاء في المراحل اللاحقة لعملية المطالبة، مما يضمن التسلسل السليم وتدفق البيانات بين مراحل المعالجة المختلفة.
يحافظ الوكيل الرئيسي على سياق جميع تفاعلات الوكيل، ويتعامل مع سيناريوهات الأخطاء، ويضمن تفعيل التدخل البشري عند الضرورة. تُعد طبقة التنسيق هذه بالغة الأهمية للحفاظ على سلامة سير العمل وضمان عدم إهمال أي مطالبة.
يلتقط وكيل الاستلام تفاصيل المطالبات المنظمة، بما في ذلك بيانات الحادثة ومراجع الملفات المُحمّلة. وباستخدام إمكانيات معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة في نوفا برو، يستخرج معلومات أساسية من نص غير منظم ويحوّلها إلى صيغ بيانات منظمة.
يعالج الوكيل بكفاءة المستندات المطبوعة والمكتوبة بخط اليد، مستخرجًا البيانات المنظمة من أنواع ملفات متنوعة. كما يمكنه تحديد أولويات الحالات العاجلة، وتحديد الطلبات غير المكتملة أو غير الواضحة، ويضمن تصعيد أي مستندات تتطلب مراجعة بشرية على الفور لحلها بدقة وفي الوقت المناسب.
يقوم وكيل التحقق من المستندات بمراجعة المستندات التي تم تحميلها ويقوم بإجراء التحليل للتأكد من وجود جميع المستندات المطلوبة لاستمرار عملية المطالبة.
يقوم الوكيل بمراجعة جميع المستندات المُقدمة بدقة ومقارنتها بقائمة التحقق المطلوبة لكل نوع مطالبة. يتم الإبلاغ عن أي مستندات ناقصة للمراجعة البشرية والمتابعة الفورية مع العميل. يُجري الوكيل تقييمات جودة شاملة للتأكد من وجود كل مستند مُقدم واكتماله، مما يضمن استمرارية سلسة لعملية المطالبات.
يقوم وكيل التحقق من صحة وثيقة التأمين بالتحقق من حالة الوثيقة ويضمن استحقاق المطالبة وفقًا لشروطها. ويُجري فحوصات شاملة، تشمل التحقق من التغطية، وحالة سداد الأقساط، وتواريخ سريان الوثيقة، وتحليل حالات الاستبعاد.
يتكامل الوكيل مع أنظمة التأمين الأساسية للوصول إلى معلومات وثيقة التأمين في الوقت الفعلي، ويستطيع التعامل مع هياكل وثيقة التأمين المعقدة، بما في ذلك التغطيات المتعددة، والإضافات، والإضافات الإضافية. ويحسب تلقائيًا مبالغ الخصومات وحدود التغطية المطبقة.
يقوم وكيل كشف الاحتيال بفحص المطالبة بحثًا عن أي احتيال محتمل باستخدام الأنماط التاريخية واكتشاف الشذوذ. ويستفيد من قدرات التعرف على الأنماط في Nova Pro، حيث يحلل نقاط بيانات متعددة، بما في ذلك تاريخ المطالبات وأنماط الحوادث والمؤشرات السلوكية.
يحتفظ الوكيل بقاعدة بيانات مُحدَّثة باستمرار لأنماط الاحتيال، ويمكنه تحديد مخططات الاحتيال المعقدة التي قد تفلت من الأنظمة التقليدية القائمة على القواعد. ويُحدِّد درجات المخاطر، ويُصعِّد المطالبات المشبوهة تلقائيًا للتحقيق فيها.
يقوم وكيل التقييم بمراجعة دقيقة للبيانات المُعتمدة ومعلومات الأضرار المُفصلة لإعداد تقدير دقيق للتعويض. بالاعتماد على بيانات المطالبات، يتواصل بسلاسة مع الخدمات الخارجية لتقدير تكلفة الإصلاح، وتحديد أسعار قطع الغيار، وأسعار العمالة الحالية، مما يضمن تقييمات دقيقة وعادلة في كل خطوة.
يأخذ الوكيل في الاعتبار عوامل متعددة، منها الاستهلاك، وظروف السوق، والاختلافات الإقليمية في تكاليف الإصلاح. ويمكنه التعامل مع تقييمات معقدة تتضمن حسابات الخسارة الكلية وتحديد قيمة الخردة.
يتخذ وكيل الموافقة/القرار قرار الموافقة بناءً على قواعد مُعدّة، أو يُحيله إلى مُقيِّم بشري عند الحاجة. ويُطبّق قواعد العمل والمتطلبات التنظيمية وحدود المخاطر لتحديد الإجراءات المناسبة.
يحافظ الوكيل على مسارات تدقيق مفصلة لجميع القرارات ويشرح أسباب امتثاله، بينما يتعامل مع مستويات الموافقة المختلفة بناءً على قيمة المطالبة وتعقيدها.
يُرسل وكيل الاتصالات التحديثات والقرارات النهائية إلى المُطالب والجهات المعنية الداخلية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. ويستخدم نظام نوفا سونيك لإنشاء اتصالات شخصية بأسلوب مناسب وواضح، مع توضيح الخطوات التالية.
يدير الوكيل اتصالات متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني. ويمكنه التعامل مع سيناريوهات اتصال معقدة، مثل الموافقات الجزئية، وطلبات المعلومات الإضافية، ومفاوضات التسوية.
العوامل الرئيسية للنجاح
التكامل السلس
يتكامل النظام مع البنية التحتية الحالية دون الحاجة إلى استبداله بالكامل، مما يقلل من مخاطر التنفيذ والتكلفة.
الامتثال المدمج
وتضمن آليات الرقابة البشرية في نقاط اتخاذ القرار الحرجة الامتثال التنظيمي مع الحفاظ على فوائد الأتمتة.
الذكاء المستقل
تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل وتتعلم باستمرار، مما يؤدي إلى تحسينات مستمرة في الأداء.
التفاعلات الشبيهة بالتفاعلات البشرية
تتيح Nova Sonic للعملاء تجارب غامرة تبدو طبيعية ومتعاطفة.
قياس الأثر: السرعة والتوفير والرضا
يمكن لحلنا القائم على الذكاء الاصطناعي، المدعوم من نوفا، أن يحقق نتائج تشغيلية ثورية تتجاوز التوقعات الأولية. ويمكن للبنية المعيارية القابلة للتطوير أن تقلل مدة دورة المطالبات بنسبة تصل إلى 60%، وتكاليف التشغيل بنسبة 35%، مع تحقيق معالجة مباشرة بنسبة 90% للمطالبات القياسية. ويمكن أن يُترجم هذا التميز التشغيلي مباشرةً إلى تحسين الأداء المالي، مع انخفاض في تسرب الأرباح بنسبة تصل إلى 20%، بفضل الكشف المتقدم عن الاحتيال والقضاء على تكاليف التوظيف الموسمية بفضل إمكانات الذكاء الاصطناعي القابلة للتطوير. ويُمكّن التكامل السلس للنظام مع سير العمل الحالية من إعداد تقارير الامتثال تلقائيًا، وضمان جودة خدمة متسقة في جميع نقاط اتصال العملاء.
ثورة تجربة العملاء لا تقل إثارة للإعجاب، مع إمكانية تحسن رضا العملاء بنسبة 30% بفضل التفاعلات المتواصلة والتفاعلية التي تدعمها قدرات الذكاء العاطفي التي تقدمها نوفا سونيك. يمكن للعملاء الاستفادة من توافر دائم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لبدء المطالبات وتحديثات الحالة، والتواصل الاستباقي الفوري طوال دورة حياة المطالبة، وتقليل التوتر بشكل ملحوظ من خلال محادثات ذكية واعية بالسياق. هذا المزيج من الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء المُحسّنة يُحسّن التدفق النقدي من خلال تسريع حل المطالبات، مع توفير قدرات مُحسّنة لإدارة المخاطر من خلال التحليلات التنبؤية، مما يُوفر تجربة مطالبات أسرع وأكثر فعالية وخالية من الأخطاء ودائمة.
خاتمة
يُمثل حلنا للذكاء الاصطناعي القائم على نظام نوفا نقلة نوعية في كيفية معالجة مطالبات التأمين. فمن خلال الجمع بين قدرات نوفا سونيك التعاطفية وقدرة نوفا برو التحليلية، ابتكرنا نظامًا لا يُعالج المطالبات بشكل أسرع وأكثر دقة فحسب، بل يُقدم أيضًا تجربة عملاء فائقة.
يُظهر نجاح هذا التطبيق أن الذكاء الاصطناعي الوكيل ليس مجرد تقدم تكنولوجي، بل هو مُمكّنٌ لتحوّل الأعمال. ستكتسب المؤسسات التي تتبنى هذه التقنية الآن مزايا تنافسية كبيرة في الكفاءة التشغيلية، ورضا العملاء، وإدارة المخاطر.
يضمن تصميمنا المعياري قدرة حلنا على التكيف مع مختلف منتجات التأمين ونماذج الأعمال، مما يجعله مناسبًا للمؤسسات بمختلف أحجامها. ومع استمرارنا في تحسين هذه الإمكانات وتوسيعها، نتطلع بحماس إلى إمكانية تحويل سلسلة قيمة التأمين بأكملها.
ما هو التالي في خارطة طريق الذكاء الاصطناعي الوكيل لدينا
يُمثل نجاح حلنا لتسوية المطالبات، المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Agentic، والمبني على AWS Nova، نقلة نوعية، ولكنه ليس سوى نقطة البداية. بالنسبة لشركات التأمين، تكمن القيمة الحقيقية في تجاوز مرحلة التجارب التجريبية إلى تطبيق حلول قابلة للتطوير ومتوافقة مع المعايير وقابلة للتحول على مستوى المؤسسة .
ترتكز خريطة الطريق الخاصة بنا على ثلاث مراحل رئيسية - تم تصميم كل منها لمساعدة العملاء على تبني الذكاء الاصطناعي الوكيل وتوسيع نطاقه وتشغيله بشكل مسؤول وفعال.
لتوجيه هذا التوسع، حددنا خريطة طريق تدريجية:
المرحلة 1: تشغيل حالات الاستخدام الأساسية (الربع الثاني - الربع الثالث من عام 2025)
قم بتضمين الذكاء الاصطناعي في سير العمل ذات التأثير العالي مع عائد الاستثمار القابل للقياس.
الانتقال من المشروع التجريبي إلى الإنتاج في المطالبات
دمج الوكلاء مع الأنظمة الأساسية (CRM، إدارة السياسات)
إنشاء المراقبة والقدرة على التدقيق والحوكمة
تدريب المستخدمين وتضمين إدارة التغيير
تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية عبر دورة زمنية، واكتشاف الاحتيال، ورضا العملاء
المرحلة الثانية: تمكين إعادة الاستخدام والتوسع الداخلي (الربع الثالث - الربع الرابع من عام 2025)
توسيع القدرات الوكيلية عبر الوظائف المجاورة.
نشر الوكلاء في الاكتتاب وخدمة السياسات ودعم العملاء
تطوير واجهات وكيل معيارية لإعادة الاستخدام
تقديم سجل داخلي لاكتشاف الوكيل
توحيد سياسات الامتثال والأمان
توسيع نطاق واجهات الوكيل متعددة الوسائط
المرحلة 3: بناء سوق الوكلاء (2026)
تعزيز نظام بيئي خاضع للحكم ويخدم نفسه بنفسه من الوكلاء الأذكياء.
إطلاق سوق وكلاء منظم ومبني على الأدوار
اختيار العوامل القابلة لإعادة الاستخدام حسب وظيفة العمل
تمكين توفير الوكيل وتنظيمه حسب الطلب
التكامل مع وكلاء AWS Bedrock وLambda
دعم اختبار A/B ودورات الابتكار السريعة
المرحلة الرابعة: تعزيز كل شيء مع AVRIO (2026+)
تأسيس شركة Trianz AVRIO باعتبارها الأساس المؤسسي للذكاء الاصطناعي Agentic AI.
استخدم AVRIO لاستضافة وإدارة وتوسيع نطاق نظام الوكيل البيئي
تمكين إدارة دورة الحياة والتحكم في الإصدار
تطبيق التعلم الفيدرالي لتحسين الوكيل المستمر
توسيع نطاق الوصول إلى الشركاء والجهات الفاعلة في النظام البيئي
وضع AVRIO كمنصة استراتيجية للعمليات الذكية
وستعمل هذه المبادرات معًا على تعزيز مكانة الذكاء الاصطناعي كنموذج تشغيلي للمستقبل - وهو نموذج ذكي وسريع الاستجابة ومتوافق بشكل عميق مع احتياجات العملاء والمتطلبات التنظيمية.
المؤلفون
