Reimaginando reivindicações de seguros com AWS Nova — resoluções 60% mais rápidas, custos 35% menores, tudo por meio da automação inteligente de vários agentes
O processamento de sinistros de seguros tem sido sobrecarregado por fluxos de trabalho legados e sistemas obsoletos. Embora o setor tenha investido fortemente em transformação digital, muitas seguradoras continuam enfrentando desafios persistentes: longos tempos de resolução, altos custos operacionais e insatisfação do cliente. Os sinistros costumam levar de 5 a 10 dias para serem processados, as despesas operacionais consomem de 25 a 30% da receita de prêmios e a experiência do cliente continua sendo um grande problema.
Fluxo de trabalho de reivindicações de seguro
Quando iniciamos este projeto, sabíamos que precisávamos pensar de forma diferente. Em vez de apenas digitalizar os processos existentes, queríamos reinventar fundamentalmente como as reivindicações poderiam funcionar usando os recursos avançados de IA do AWS Nova em uma arquitetura multiagente.
Os resultados superaram nossas expectativas: processamento 60% mais rápido, custos 35% menores e 90% das solicitações padrão agora são processadas diretamente, sem intervenção humana. Mas a verdadeira história não está apenas nos números — está em como resolvemos os desafios técnicos que atormentam o setor há anos. Este artigo analisa nossa abordagem, os obstáculos que encontramos e as decisões arquitetônicas que fizeram a diferença.
O problema: ineficiências no processamento tradicional de reivindicações
Antes de mergulhar em nossa solução técnica, é importante entender os desafios específicos que afetam o processamento tradicional de reivindicações de seguros:
Tempos de resolução prolongados
A maioria das seguradoras ainda depende de transferências manuais entre agentes, departamentos e reguladores externos. Essa abordagem sequencial frequentemente resulta em tempos de ciclo de sinistros de 5 a 10 dias úteis, gerando atrasos frustrantes tanto para os clientes quanto para as equipes internas.
Detecção tardia de fraude e vazamento de lucro
A triagem de fraudes geralmente ocorre no final do processo, após a recepção da reclamação e a validação inicial. Esse atraso permite que reclamações suspeitas continuem sem verificação, resultando em uma perda estimada de 5% a 10% no lucro devido à detecção tardia ou não detectada.
Experiência e satisfação insatisfatórias do cliente
Clientes que sofrem perdas ou danos esperam um atendimento rápido e empático. Em vez disso, enfrentam longos tempos de resposta, solicitações repetitivas de documentos e atualizações inconsistentes, resultando em baixos Net Promoter Scores (NPS) e aumento da rotatividade de clientes.
Riscos de conformidade decorrentes da supervisão manual
Verificações de conformidade conduzidas por humanos são propensas a erros e consomem muito tempo. Documentação inconsistente, trilhas de auditoria perdidas ou exceções tratadas incorretamente podem expor as seguradoras a multas regulatórias e danos à reputação.
Inflexibilidade operacional durante picos de volume
As seguradoras frequentemente recorrem à contratação de funcionários temporários para gerenciar picos de sinistros sazonais ou catastróficos. Essa abordagem reativa não só aumenta os custos, como também leva a uma qualidade de serviço inconsistente devido à escassez de treinamento e integração.
Falta de capacidade de tomada de decisão em tempo real
Sem automação inteligente, as decisões são adiadas enquanto os agentes coletam informações, verificam documentos e aplicam manualmente as regras de negócios. Essa postura reativa impede que as seguradoras ofereçam a capacidade de resposta que os clientes de hoje esperam.
Visão geral da solução: Estrutura de inteligência agêntica com tecnologia Nova
Nossa solução — desenvolvida com base no Nova-Powered Agentic Intelligence Framework — utiliza o AWS Nova Sonic e o Nova Pro integrados à plataforma AVRIO para orquestrar uma rede coordenada de agentes inteligentes. Essa arquitetura permite o gerenciamento autônomo e modular de todas as etapas do ciclo de vida das solicitações.
Componentes de tecnologia essenciais
Nova Sonic
Captura o Primeiro Aviso de Perda (FNOL) por meio de interfaces de voz empáticas e conversacionais.
Nova Pro
Capacita análises de back-end para processamento de documentos, interpretação de políticas, detecção de fraudes e avaliação.
Fios da AWS
Permite orquestração escalável, troca de dados e comunicação de agentes.
Visão geral da rede de agentes
Agente de orquestração mestre: coordena agentes especializados, gerencia o roteamento do fluxo de trabalho e garante o processamento perfeito de reivindicações de ponta a ponta.
Agente de admissão: extrai informações estruturadas de documentos enviados e captura detalhes importantes do incidente a partir de entradas do cliente.
Agente de processamento de documentos: executa ingestão inteligente de documentos com extração automatizada de dados e validação profunda para garantir que todos os documentos e informações necessários estejam presentes.
Agente de validação: verifica o status da apólice e avalia a elegibilidade da reivindicação, com acionadores humanos para cenários de baixa confiança.
Agente de detecção de fraudes: realiza detecção de anomalias em tempo real e sinaliza reclamações suspeitas para investigação posterior.
Agente de avaliação: gera avaliações de sinistros automatizadas usando avaliação de danos baseada em IA e integração com provedores de serviços terceirizados.
Agente de comunicação: fornece atualizações proativas e engajamento personalizado nos canais preferidos do cliente.
Passo a passo da implementação
Nossa solução autônoma de sinistros segue uma arquitetura multiagente com tecnologia AWS Nova Sonic e Nova Pro, orquestrada pela plataforma AVRIO. Abaixo, apresentamos uma análise faseada de como cada agente contribui para o processo de ponta a ponta.
A jornada do cliente começa com nosso Agente de Entrada, alimentado pelo Nova Sonic, que fornece uma interface de conversação através do Portal de Seguros. Esse agente demonstra notável inteligência emocional, adaptando seu estilo de comunicação com base nos níveis de estresse do cliente e na complexidade da reivindicação.
O requerente acessa o Portal de Seguros para iniciar a reivindicação e pode opcionalmente usar o Amazon Nova Sonic para interação por voz por meio de um chatbot. O sistema orienta os clientes pelo processo FNOL com respostas empáticas, compreendendo o contexto e o estado emocional para fornecer suporte adequado em situações estressantes.
O chatbot, alimentado pelo Nova Sonic, orienta o requerente a fazer upload dos documentos necessários, como identidade, fotos do incidente e relatórios. O sistema solicita inteligentemente a documentação com base no tipo de reivindicação e valida automaticamente os formatos e a completude dos arquivos.
Os requerentes fazem upload dos arquivos com base nessa interação guiada, com o sistema fornecendo feedback em tempo real sobre a qualidade e a completude dos documentos. A interface se adapta a diferentes dispositivos e fornece instruções claras para uma captura ideal de documentos.
O Agente Mestre, executando em APIs Flask hospedadas na EC2, orquestra o fluxo de trabalho usando o Strands Agentic Framework. Ele coordena todos os agentes subsequentes no processo de reivindicação, garantindo o sequenciamento e o fluxo de dados corretos entre os diferentes estágios.
O Agente Mestre mantém o contexto entre as interações, lida com erros e aciona a intervenção humana quando necessário. Essa camada de orquestração é essencial para garantir a integridade do fluxo de trabalho e evitar que qualquer reivindicação seja negligenciada.
O Agente de Entrada captura detalhes estruturados da reivindicação, incluindo dados do incidente e referências aos arquivos enviados. Usando os recursos avançados de processamento de linguagem natural do Nova Pro, ele extrai informações-chave de texto não estruturado e as converte em formatos estruturados.
O agente processa eficientemente documentos impressos e manuscritos, prioriza casos urgentes, sinaliza envios incompletos ou confusos e garante que os documentos que exigem revisão humana sejam devidamente escalados.
O Agente de Validação de Documentos analisa os arquivos enviados para confirmar se todos os documentos necessários estão presentes para continuar o processo de reivindicação.
Ele verifica cuidadosamente cada item em relação a uma lista de documentos obrigatórios conforme o tipo de reivindicação. Arquivos ausentes são sinalizados para revisão humana e acompanhamento com o cliente.
O Agente de Validação da Apólice verifica o status da apólice e garante que a reivindicação seja elegível de acordo com os termos da apólice. Ele checa cobertura, pagamento de prêmios, datas de vigência e exclusões.
Integra-se com sistemas principais de seguros para acessar dados em tempo real, calcula automaticamente franquias e limites de cobertura, e suporta estruturas complexas de apólices com coberturas múltiplas e endossos.
O Agente de Detecção de Fraude analisa a reivindicação para identificar fraudes potenciais com base em padrões históricos e anomalias. Ele utiliza os recursos do Nova Pro para reconhecimento de padrões e análise de comportamento.
O agente atribui pontuações de risco e mantém uma base de dados atualizada de fraudes conhecidas, encaminhando automaticamente casos suspeitos para investigação.
O Agente de Avaliação analisa os dados validados e os detalhes dos danos para gerar uma estimativa precisa do pagamento. Ele consulta serviços externos para preços de peças, taxas de mão de obra e condições de mercado.
Considera fatores como depreciação, flutuações regionais e perda total. Também determina valores de sucata e pode lidar com avaliações complexas.
O Agente de Aprovação toma decisões com base em regras configuradas ou encaminha para um ajustador humano, quando necessário. Aplica regras comerciais, requisitos regulatórios e limiares de risco.
O sistema mantém trilhas de auditoria detalhadas e explica cada decisão para fins de conformidade, com diferentes níveis de aprovação conforme valor ou complexidade da reivindicação.
O Agente de Comunicação envia atualizações e decisões finais ao requerente e partes interessadas por e-mail ou mensagem. Ele usa o Nova Sonic para gerar comunicações personalizadas com tom apropriado e instruções claras.
Gerencia comunicações multicanais e lida com casos como aprovações parciais, solicitações adicionais e negociações de acordo.
Principais facilitadores do sucesso
Integração perfeita
O sistema se integra à infraestrutura existente sem exigir substituição total, minimizando o risco e o custo de implementação.
Conformidade integrada
Mecanismos de supervisão humana em pontos de decisão críticos garantem a conformidade regulatória, preservando os benefícios da automação.
Inteligência Autônoma
Os agentes de IA operam de forma independente e aprendem continuamente, o que leva a melhorias contínuas de desempenho.
Interações semelhantes às humanas
A Nova Sonic proporciona experiências imersivas ao cliente que parecem naturais e empáticas.
Quantificando o Impacto: Velocidade, Economia e Satisfação
Nossa solução de IA agentic, com tecnologia Nova, pode gerar resultados operacionais transformadores que superam as projeções iniciais. A arquitetura modular e escalável pode reduzir o tempo do ciclo de sinistros em até 60% e os custos operacionais em 35%, além de alcançar 90% de processamento direto para sinistros padrão. Essa excelência operacional pode se traduzir diretamente em melhor desempenho financeiro, com redução de até 20% na perda de lucro – impulsionada pela detecção avançada de fraudes e pela eliminação de custos sazonais com pessoal por meio de capacidade de IA escalável. A integração perfeita do sistema com os fluxos de trabalho existentes permite relatórios de conformidade automatizados e qualidade de serviço consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
A revolução na experiência do cliente pode ser igualmente impressionante, com um potencial de melhoria de 30% nos índices de satisfação, impulsionado por interações consistentes e empáticas, impulsionadas pelos recursos de inteligência emocional da Nova Sonic. Os clientes podem se beneficiar da disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, para iniciar e atualizar o status da reclamação, comunicação proativa em tempo real durante todo o ciclo de vida da reclamação e redução significativa do estresse por meio de conversas inteligentes e contextualizadas. Essa combinação de eficiência operacional e experiência aprimorada do cliente pode melhorar o fluxo de caixa com a resolução acelerada da reclamação, ao mesmo tempo em que oferece recursos aprimorados de gerenciamento de riscos por meio de análise preditiva — criando uma experiência de reclamação verdadeiramente mais rápida, sem erros e sempre ativa.
Conclusão
Nossa solução de IA agêntica com tecnologia Nova representa uma mudança fundamental na forma como as reivindicações de seguro são processadas. Ao combinar os recursos empáticos do Nova Sonic com o poder analítico do Nova Pro, criamos um sistema que não apenas processa reivindicações com mais rapidez e precisão, mas também proporciona uma experiência superior ao cliente.
O sucesso desta implementação demonstra que a IA agêntica não é apenas um avanço tecnológico — é um facilitador da transformação empresarial. As organizações que adotarem essa tecnologia agora obterão vantagens competitivas significativas em eficiência operacional, satisfação do cliente e gestão de riscos.
A arquitetura modular garante que nossa solução se adapte a diferentes produtos de seguros e modelos de negócios, tornando-a adequada para organizações de todos os portes. À medida que continuamos a refinar e expandir esses recursos, estamos entusiasmados com o potencial de transformar toda a cadeia de valor do setor de seguros.
O que vem a seguir em nosso roteiro de IA da Agentic
O sucesso da nossa solução de Ajuste de Sinistros Agentic, com tecnologia de IA, desenvolvida na AWS Nova, representa um grande avanço — mas é apenas o ponto de partida. Para as seguradoras, o verdadeiro valor está em ir além dos pilotos e alcançar uma adoção em toda a empresa , escalável, em conformidade e transformadora.
Nosso roteiro se concentra em três fases principais, cada uma projetada para ajudar os clientes a adotar, dimensionar e operacionalizar a Agentic AI de forma responsável e eficaz.
Para orientar essa expansão, definimos um roteiro em fases:
Fase 1: Operacionalizar os principais casos de uso (Q2–Q3 2025)
Incorpore IA em fluxos de trabalho de alto impacto com ROI mensurável.
Passar do piloto para a produção em sinistros
Integrar agentes com sistemas principais (CRM, administração de políticas)
Estabelecer monitoramento, auditabilidade e governança
Treine os usuários e incorpore a gestão de mudanças
Acompanhe os KPIs ao longo do ciclo, detecção de fraudes e CSAT
Fase 2: Habilitar a reutilização e a escala interna (3º a 4º trimestres de 2025)
Expanda as capacidades de agência em funções adjacentes.
Implantar agentes em subscrição, manutenção de apólices e suporte ao cliente
Desenvolver interfaces de agentes modulares para reutilização
Introduzir um registro interno para descoberta de agentes
Padronizar políticas de conformidade e segurança
Expandir para interfaces de agentes multimodais
Fase 3: Construir o Mercado Agente (2026)
Promova um ecossistema governado e autônomo de agentes inteligentes.
Lançar um Agentic Marketplace estruturado e baseado em funções
Selecione agentes reutilizáveis por função empresarial
Habilitar provisionamento e orquestração de agentes sob demanda
Integrar com agentes AWS Bedrock e Lambda
Suporte a testes A/B e ciclos rápidos de inovação
Fase 4: Potencialize tudo com AVRIO (2026+)
Estabelecer o Trianz AVRIO como a base empresarial para a Agentic AI.
Use o AVRIO para hospedar, governar e dimensionar o ecossistema do agente
Habilitar gerenciamento de ciclo de vida e controle de versão
Aplique o aprendizado federado para otimização contínua do agente
Ampliar o acesso a parceiros e participantes do ecossistema
Posicione a AVRIO como a plataforma estratégica para operações inteligentes
Juntas, essas iniciativas posicionarão ainda mais a IA agêntica como o modelo operacional do futuro — um modelo inteligente, responsivo e profundamente alinhado às necessidades do cliente e às demandas regulatórias.
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