Ripensare le richieste di risarcimento assicurativo con AWS Nova: risoluzioni più rapide del 60%, costi inferiori del 35%, il tutto tramite un'automazione intelligente multi-agente
L'elaborazione delle richieste di risarcimento assicurativo è stata a lungo appesantita da flussi di lavoro obsoleti e sistemi obsoleti. Sebbene il settore abbia investito molto nella trasformazione digitale, molte compagnie assicurative continuano ad affrontare sfide persistenti: tempi di risoluzione lunghi, costi operativi elevati e insoddisfazione dei clienti. L'elaborazione delle richieste di risarcimento richiede spesso dai 5 ai 10 giorni, le spese operative assorbono il 25-30% dei premi incassati e l'esperienza del cliente rimane un punto critico.
Flusso di lavoro per le richieste di risarcimento assicurativo
Quando abbiamo avviato questo progetto, sapevamo di dover pensare in modo diverso. Invece di limitarci a digitalizzare i processi esistenti, volevamo reinventare radicalmente il funzionamento delle richieste di risarcimento utilizzando le funzionalità di intelligenza artificiale avanzata di AWS Nova all'interno di un'architettura multi-agente.
I risultati hanno superato le nostre aspettative: elaborazione più rapida del 60%, costi ridotti del 35% e il 90% delle richieste di risarcimento standard ora viene elaborato direttamente senza intervento umano. Ma la vera novità non sta solo nei numeri: sta nel modo in cui abbiamo risolto le sfide tecniche che affliggono questo settore da anni. Questo articolo illustra il nostro approccio, gli ostacoli che abbiamo incontrato e le decisioni architetturali che hanno fatto la differenza.
Il problema: inefficienze nell'elaborazione tradizionale delle richieste di risarcimento
Prima di addentrarci nella nostra soluzione tecnica, è importante comprendere le sfide specifiche che affliggono l'elaborazione tradizionale delle richieste di risarcimento assicurativo:
Tempi di risoluzione prolungati
La maggior parte delle compagnie assicurative si affida ancora a passaggi di consegne manuali tra agenti, reparti e periti esterni. Questo approccio sequenziale spesso comporta tempi di gestione dei sinistri di 5-10 giorni lavorativi, creando ritardi frustranti sia per i clienti che per i team interni.
Rilevamento ritardato delle frodi e perdite di profitti
Lo screening delle frodi avviene solitamente in una fase avanzata del processo, dopo l'acquisizione e la convalida iniziale delle richieste. Questo ritardo consente alle richieste sospette di procedere senza controllo, con una conseguente perdita di profitti stimata del 5-10% dovuta a un rilevamento ritardato o non riuscito.
Scarsa esperienza e soddisfazione del cliente
I clienti che subiscono perdite o danni si aspettano un servizio rapido ed empatico. Invece, si trovano ad affrontare tempi di risposta lunghi, richieste di documenti ripetitive e aggiornamenti incoerenti, con conseguenti bassi punteggi Net Promoter Score (NPS) e un aumento del tasso di abbandono dei clienti.
Rischi di conformità derivanti dalla supervisione manuale
I controlli di conformità condotti da personale umano sono soggetti a errori e richiedono molto tempo. Documentazione incoerente, audit trail non eseguiti o eccezioni gestite in modo improprio possono esporre le compagnie assicurative a sanzioni normative e danni alla reputazione.
Inflessibilità operativa durante i picchi di volume
Le compagnie assicurative ricorrono spesso all'assunzione di personale temporaneo per gestire picchi di sinistri stagionali o dovuti a eventi catastrofici. Questo approccio reattivo non solo aumenta i costi, ma porta anche a una qualità del servizio incoerente a causa di una formazione e di un onboarding minimi.
Mancanza di capacità decisionali in tempo reale
Senza un'automazione intelligente, le decisioni vengono ritardate mentre gli agenti raccolgono informazioni, verificano documenti e applicano manualmente le regole aziendali. Questo atteggiamento reattivo impedisce alle compagnie assicurative di offrire la reattività che i clienti di oggi si aspettano.
Panoramica della soluzione: Framework di intelligenza agentiva basato su Nova
La nostra soluzione, basata sul framework di Agentic Intelligence basato su Nova, utilizza AWS Nova Sonic e Nova Pro, integrati con la piattaforma AVRIO, per orchestrare una rete coordinata di agenti intelligenti. Questa architettura consente la gestione autonoma e modulare di ogni fase del ciclo di vita dei sinistri.
Componenti tecnologici di base
Nova Sonic
Cattura il primo avviso di perdita (FNOL) tramite interfacce vocali conversazionali ed empatiche.
Nova Pro
Fornisce analisi back-end per l'elaborazione dei documenti, l'interpretazione delle policy, il rilevamento delle frodi e la valutazione.
AWS Strands
Consente l'orchestrazione scalabile, lo scambio di dati e la comunicazione degli agenti.
Panoramica della rete di agenti
Agente di orchestrazione principale: coordina gli agenti specializzati, gestisce l'instradamento del flusso di lavoro e garantisce un'elaborazione impeccabile delle richieste di risarcimento end-to-end.
Agente di acquisizione: estrae informazioni strutturate dai documenti inviati e acquisisce i dettagli chiave degli incidenti dai dati forniti dai clienti.
Agente di elaborazione dei documenti: esegue l'acquisizione intelligente dei documenti con estrazione automatica dei dati e convalida approfondita per garantire che tutti i documenti e le informazioni richiesti siano presenti.
Agente di convalida: verifica lo stato della polizza e valuta l'idoneità al reclamo, con trigger interattivi per gli scenari di bassa affidabilità.
Agente di rilevamento frodi: esegue il rilevamento delle anomalie in tempo reale e segnala le richieste sospette per ulteriori indagini.
Agente di valutazione: genera valutazioni automatizzate dei sinistri utilizzando la valutazione dei danni basata sull'intelligenza artificiale e l'integrazione con fornitori di servizi di terze parti.
Agente di comunicazione: fornisce aggiornamenti proattivi e coinvolgimento personalizzato attraverso i canali preferiti dal cliente.
Guida all'implementazione
La nostra soluzione autonoma per la gestione dei sinistri segue un'architettura multi-agente basata su AWS Nova Sonic e Nova Pro, orchestrata tramite la piattaforma AVRIO. Di seguito è riportata una ripartizione per fasi del contributo di ciascun agente al processo end-to-end.
Il percorso del cliente inizia con il nostro Agente di Accettazione, alimentato da Nova Sonic, che fornisce un'interfaccia conversazionale tramite il nostro Portale Assicurativo. Questo agente dimostra una notevole intelligenza emotiva, adattando il proprio stile comunicativo in base ai livelli di stress del cliente e alla complessità della richiesta.
Il richiedente accede al Portale Assicurativo per avviare la richiesta e può opzionalmente utilizzare Amazon Nova Sonic per un'interazione vocale tramite chatbot. Il sistema guida i clienti nel processo FNOL con risposte empatiche, comprendendo il contesto e lo stato emotivo per fornire supporto adeguato in situazioni stressanti.
Il chatbot, alimentato da Nova Sonic, guida il richiedente nel caricamento dei documenti necessari come ID, foto dell'incidente e relazioni. Il sistema richiede intelligentemente documentazione specifica in base al tipo di richiesta e valida automaticamente i formati dei file e la completezza.
I richiedenti caricano i file seguendo questa interazione guidata, con il sistema che fornisce feedback in tempo reale sulla qualità e completezza dei documenti. L'interfaccia si adatta a diversi tipi di dispositivi e fornisce istruzioni chiare per un'acquisizione ottimale dei documenti.
L'Agente Principale, in esecuzione su API Flask ospitate su EC2, orchestra il flusso di lavoro utilizzando lo Strands Agentic Framework. Coordina tutti gli agenti a valle nel processo di richiesta, garantendo la corretta sequenza e il flusso di dati tra le varie fasi.
L'Agente mantiene il contesto in tutte le interazioni, gestisce gli errori e garantisce l'intervento umano quando necessario. Questo livello di orchestrazione è fondamentale per mantenere l'integrità del flusso di lavoro e assicurarsi che nessuna richiesta venga trascurata.
L'Agente di Accettazione cattura i dettagli strutturati della richiesta, compresi i dati dell'incidente e i riferimenti ai file caricati. Utilizzando le capacità avanzate di elaborazione del linguaggio naturale di Nova Pro, estrae informazioni chiave dal testo non strutturato e le converte in formati di dati strutturati.
Elabora efficientemente documenti stampati e manoscritti, estraendo dati strutturati da diversi tipi di file. Può dare priorità ai casi urgenti, segnalare le sottoscrizioni incomplete o poco chiare e garantisce che qualsiasi documento che richieda una revisione umana venga rapidamente esaminato.
L'Agente di Validazione Documenti esamina i documenti caricati e verifica che tutti quelli richiesti siano presenti per proseguire con la richiesta.
Confronta accuratamente tutti i documenti forniti con la checklist richiesta per il tipo di richiesta specifico. I documenti mancanti vengono segnalati per revisione umana e rapido follow-up. Conduce valutazioni qualitative approfondite per garantire che ogni documento sia completo e corretto.
L'Agente di Validazione Polizza verifica lo stato della polizza e conferma che la richiesta sia idonea secondo i termini di polizza. Controlla coperture, stato dei pagamenti, date di validità ed eventuali esclusioni.
Si integra con i sistemi assicurativi per accedere ai dati in tempo reale e gestisce strutture complesse come coperture multiple, clausole e integrazioni. Calcola automaticamente franchigie e limiti di copertura.
L'Agente di Rilevamento Frodi analizza la richiesta per potenziali frodi utilizzando modelli storici e rilevamento anomalie. Con le capacità di Nova Pro, analizza cronologie, schemi e comportamenti sospetti.
Mantiene un database di schemi aggiornato e può identificare frodi complesse che sfuggirebbero ai sistemi tradizionali. Assegna punteggi di rischio e segnala automaticamente i casi sospetti.
L'Agente di Valutazione analizza i dati verificati e i danni per stimare con precisione l'importo da liquidare. Si collega a servizi esterni per stime di riparazione, prezzi dei pezzi e tariffe manodopera.
Considera fattori come deprezzamento, condizioni di mercato e variazioni regionali. Gestisce valutazioni complesse come perdite totali e valori di recupero.
L'Agente di Approvazione prende decisioni basate su regole configurate o coinvolge un perito umano. Applica criteri aziendali, normative e soglie di rischio.
Registra tutte le decisioni con tracciabilità e giustificazioni per la conformità. Gestisce livelli di approvazione in base al valore e alla complessità.
L'Agente di Comunicazione invia aggiornamenti e decisioni finali al richiedente e agli stakeholder. Utilizza Nova Sonic per generare comunicazioni personalizzate con tono appropriato e indicazioni chiare.
Gestisce comunicazioni multicanale tramite email. Può trattare scenari complessi come approvazioni parziali, richieste aggiuntive e negoziazioni di liquidazione.
Fattori chiave del successo
Integrazione perfetta
Il sistema si integra con l'infrastruttura esistente senza richiedere una sostituzione completa, riducendo al minimo i rischi e i costi di implementazione.
Conformità integrata
I meccanismi di supervisione umana nei punti decisionali critici garantiscono la conformità normativa, preservando al contempo i vantaggi dell'automazione.
Intelligenza autonoma
Gli agenti di intelligenza artificiale operano in modo indipendente e apprendono costantemente, il che porta a continui miglioramenti delle prestazioni.
Interazioni simili a quelle umane
Nova Sonic consente ai clienti di vivere esperienze immersive che risultano naturali ed empatiche.
Quantificazione dell'impatto: velocità, risparmio e soddisfazione
La nostra soluzione di intelligenza artificiale agentica basata su Nova può offrire risultati operativi trasformativi che superano le proiezioni iniziali. L'architettura scalabile e modulare può ridurre i tempi di gestione dei sinistri fino al 60% e i costi operativi del 35%, raggiungendo al contempo un'elaborazione diretta del 90% per i sinistri standard. Questa eccellenza operativa può tradursi direttamente in un miglioramento delle performance finanziarie, con una riduzione fino al 20% delle perdite di profitto, grazie al rilevamento avanzato delle frodi e all'eliminazione dei costi stagionali del personale grazie alla capacità di intelligenza artificiale scalabile. La perfetta integrazione del sistema con i flussi di lavoro esistenti può consentire la reportistica automatizzata sulla conformità e una qualità del servizio costante in tutti i punti di contatto con i clienti.
La rivoluzione dell'esperienza del cliente può essere altrettanto impressionante, con un potenziale miglioramento del 30% nei punteggi di soddisfazione, grazie a interazioni coerenti ed empatiche, supportate dalle capacità di intelligenza emotiva di Nova Sonic. I clienti possono beneficiare di una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'avvio e l'aggiornamento dello stato dei sinistri, di una comunicazione proattiva in tempo reale durante tutto il ciclo di vita del sinistro e di una significativa riduzione dello stress grazie a conversazioni intelligenti e contestuali. Questa combinazione di efficienza operativa e migliore esperienza del cliente può migliorare il flusso di cassa grazie a una risoluzione più rapida dei sinistri, offrendo al contempo funzionalità di gestione del rischio avanzate attraverso l'analisi predittiva, creando un'esperienza di gestione dei sinistri davvero più rapida, priva di errori e sempre attiva.
Conclusione
La nostra soluzione di intelligenza artificiale agentica basata su Nova rappresenta un cambiamento radicale nel modo in cui vengono elaborate le richieste di risarcimento assicurativo. Combinando le capacità empatiche di Nova Sonic con la potenza analitica di Nova Pro, abbiamo creato un sistema che non solo elabora le richieste di risarcimento in modo più rapido e accurato, ma offre anche un'esperienza cliente superiore.
Il successo di questa implementazione dimostra che l'intelligenza artificiale agentica non è solo un progresso tecnologico, ma un fattore abilitante per la trasformazione aziendale. Le organizzazioni che adottano questa tecnologia ora otterranno significativi vantaggi competitivi in termini di efficienza operativa, soddisfazione del cliente e gestione del rischio.
L'architettura modulare garantisce che la nostra soluzione possa adattarsi a diversi prodotti assicurativi e modelli di business, rendendola adatta ad aziende di tutte le dimensioni. Mentre continuiamo a perfezionare ed espandere queste funzionalità, siamo entusiasti del potenziale di trasformazione dell'intera catena del valore assicurativa.
Quali sono i prossimi passi della nostra roadmap per l'intelligenza artificiale agentica?
Il successo della nostra soluzione Agentic AI per la liquidazione dei sinistri, basata su AWS Nova, rappresenta un importante passo avanti, ma è solo il punto di partenza. Per le compagnie assicurative, il vero valore risiede nel superare i progetti pilota e nell'adottare soluzioni scalabili, conformi e trasformative a livello aziendale .
La nostra roadmap si concentra su tre fasi chiave, ciascuna progettata per aiutare i clienti ad adottare, scalare e rendere operativa l'intelligenza artificiale agentica in modo responsabile ed efficace.
Per guidare questa espansione, abbiamo definito una tabella di marcia graduale:
Fase 1: rendere operativi i casi d'uso principali (Q2-Q3 2025)
Integra l'intelligenza artificiale nei flussi di lavoro ad alto impatto con un ROI misurabile.
Passaggio da pilota a produzione nelle richieste di risarcimento
Integrare gli agenti con i sistemi principali (CRM, amministrazione delle policy)
Stabilire monitoraggio, verificabilità e governance
Formare gli utenti e integrare la gestione del cambiamento
Monitorare i KPI nel tempo del ciclo, rilevamento delle frodi, CSAT
Fase 2: Abilitare il riutilizzo e la scalabilità interna (T3-T4 2025)
Espandere le capacità agentiche tra funzioni adiacenti.
Distribuire agenti nella sottoscrizione, nella gestione delle polizze e nell'assistenza clienti
Sviluppare interfacce di agenti modulari per la riutilizzabilità
Introdurre un registro interno per la scoperta degli agenti
Standardizzare le politiche di conformità e sicurezza
Espandi alle interfacce degli agenti multimodali
Fase 3: Costruire l'Agentic Marketplace (2026)
Promuovere un ecosistema governato e self-service di agenti intelligenti.
Avviare un Agentic Marketplace strutturato e basato sui ruoli
Seleziona agenti riutilizzabili in base alla funzione aziendale
Abilita il provisioning e l'orchestrazione degli agenti su richiesta
Integrazione con AWS Bedrock Agents e Lambda
Supportare i test A/B e i cicli di innovazione rapida
Fase 4: Alimenta tutto con AVRIO (2026+)
Stabilire Trianz AVRIO come base aziendale per l'intelligenza artificiale agentica.
Utilizzare AVRIO per ospitare, governare e scalare l'ecosistema degli agenti
Abilita la gestione del ciclo di vita e il controllo delle versioni
Applicare l'apprendimento federato per l'ottimizzazione continua degli agenti
Estendi l'accesso ai partner e agli attori dell'ecosistema
Posizionare AVRIO come piattaforma strategica per operazioni intelligenti
Insieme, queste iniziative posizioneranno ulteriormente l'intelligenza artificiale agentica come modello operativo del futuro: intelligente, reattivo e profondamente allineato sia alle esigenze dei clienti sia alle richieste normative.
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